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Freesbee : futurs hot liners en promotions collégiales

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Le fournisseur d'accès, en partenariat avec l'Insta, a mis en place une formation à la hot line, en contrat de qualification. Il entend la mutualiser auprès de concurrents directs.


Comment débloquer les verrous d'un marché très tendu en matière de recrutement ? C'est la question que se sont posée les responsables du centre d'appels de Freesbee, confrontés, comme nombre de leurs homologues, à une pénurie de plus en plus pesante sur les postes de hot liners. Pour adopter au final ce postulat plein de bon sens : puisque nous ne trouvons plus de personnel qualifié sur le marché du travail, formons nous-mêmes des béotiens candidats à la hot line. Formule choisie par le fournisseur d'accès à Internet : le contrat de qualification en alternance. Le programme mis en oeuvre est en fait le fruit d'un accord avec l'Insta, institut de formation (voir encadré). Durant six mois, 22 jeunes gens (niveau bac) ont suivi une formation au métier de hot liner, avec une phase d'enseignement initial de quatre semaines, suivie d'un processus d'alternance entre la production sur le plateau de Freesbee (trois semaines) et la formation à l'Insta (une semaine). Le dispositif de recrutement des candidats, mis en branle courant mars 2000, a été conçu conjointement par Freesbee et son partenaire : recours aux services de l'agence Format 15-25, présence sur un certain nombre de salons professionnels, plan média sur le Net, et annonces dans A Nous Paris, journal de la RATP distribué dans le métro (excellent outil de recrutement, selon les responsables de Freesbee).

LES CONDITIONS DE LA RENTABILITÉ


Au terme de six mois de cette formation (qualifiante mais non diplômante), le premier bilan est positif : la quasi-totalité des hot liners en herbe devraient être intégrés chez le fournisseur d'accès, dont la plupart en CDI. Pour l'entreprise, le coût de cette opération, outre la phase de recrutement, correspond au versement salarial légal dans le cadre de contrats de qualification. Mais la rentabilité d'une opération de ce type n'est pas liée à l'économie réalisée en termes de rémunération : si les hot liners en formation ne sont payés qu'à 65 % du salaire de leurs homologues débutants intégrés (sans les charges pour l'entreprise), ils passent rappelons-le 25 % de leur temps hors du plateau de production. Par ailleurs, le dimensionnement des troupes formées joue également sur la rentabilité. « Il faut je pense éviter des promotions aussi nombreuses que 22 personnes. Car, quand ils partent en formation, cela génère un vide sérieux dans les rangs. Des promotions de 7 à 8 personnes me semblent plus adaptées », estime Sophie Duval, responsable du centre d'appels de Freesbee. Ou alors, l'effectif en formation doit être largement surstaffé par rapport aux besoins de la production. Ce qui soulève, d'une autre manière, un problème de rentabilité. D'autant que, dans le cas de Freesbee, l'expérience a montré que quatre semaines de formation initiale en début de cycle étaient trop "justes". « Nous avons dû rallonger la durée de cette première phase. Notre qualité de service en a d'ailleurs souffert durant une petite période »", signale Sophie Duval. Entre les petites promotions, économiquement peu gérables pour l'institut de formation, et des équipes amplement surstaffées, non rentables pour l'entreprise, il existe pourtant une voie médiane, dans laquelle Freesbee et l'Insta se sont engagés : la mutualisation des promotions. Sophie Duval est allée trouver les membres de l'Association des fournisseurs d'accès, autrement dit les concurrents de Freesbee, pour leur proposer une mise en commun des promotions en formation. Principe qu'un certain nombre d'entreprises ont d'ores et déjà accepté. « Nous avons également avec SupMédiaCom des projets de définition de DEUST de techniciens réseaux, formations diplômantes cette fois, afin de favoriser des plans de carrière par des séjours de 12 ou 18 mois en entreprises », précise Sophie Duval.

L'INSTA


L'intérêt porté par l'Insta aux métiers du téléphone est récent. Historiquement, cet institut de formation travaille sur trois axes : la formation en alternance pour les techniciens réseaux et télécoms, pour les assistants en réseaux et télécoms, et pour les assistants aux dirigeants de PME. Aujourd'hui, l'institut compte près de 400 entreprises clientes. Mais, devant le développement du marché des call centers, l'Insta, qui dispose dans ses locaux parisiens de salles équipées des dernières technologies, décide en 2000 de diversifier son activité sur la formation en alternance de téléconseillers, notamment de hot liners. Des contacts sont pris avec certaines sociétés : Freesbee sera la première à passer un accord effectif. En fait l'Insta entend calquer au marché du support à distance son savoir-faire et ses méthodes en matière de réseaux et télécoms : recherche permanente de viviers à former (des accords sont passés dans ce sens avec des universités), deux séances de recrutement hebdomadaires, intégration des recrues à des "plates-formes" emploi, sessions de formation en alternance.