Frantour TO Une gestion fractionnée de la clientèle

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Avec 25 agents de réservation pour 20 000 à 25 000 appels par mois, le centre d'appels du tour operator a organisé sa production sur la base de modules spécialisés par type de clientèle et par produits.

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Société spécialisée dans les week-ends à la carte et le court séjour en France et en Europe, Frantour TO dispose d'un portefeuille de clientèle composé d'un millier d'agences et de gares SNCF, mais aussi de collectivités comme les comités d'entreprises. A chaque type de clientèle correspond un numéro de téléphone spécifique. Le centre d'appels de Frantour TO fonctionne ainsi sur la base de 13 numéros différents (noirs, Indigo, lignes SNCF...). En septembre 1998, le centre d'appels s'est doté d'une nouvelle organisation technologique, et notamment d'un ACD Lucent qui a sensiblement accru la productivité de la plate-forme, permettant une plus grande réactivité dans la mise en oeuvre des circuits de débordements. Frantour TO travaille actuellement à la mise en place d'un système informatique avec CTI qui devrait être opérationnel fin 1999/début 2000.

Muriel Jaouën

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