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France Télévisions diffuse son programme relationnel

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Le groupe audiovisuel dispose de 30 positions externalisées, de services internes et de médiateurs dédiés à la relation avec les téléspectateurs. Ce triangle relationnel cherche aujourd'hui son efficacité du côté de la gestion des connaissances. Il contribue aussi à son image institutionnelle.


Tout juste un an après la création de son centre d'appels, France Télévisions entre dans un nouveau cycle : l'optimisation de sa relation téléspectateur. Tout un programme La quête concerne les trois chaînes de télévision du groupe public : France 2, France 3 et France 5. Elle s'inscrit plus globalement dans un projet d'ensemble.En 2001, l'Etat et le Pd-g du groupe audiovisuel, Marc Teissier, signe un contrat d'objectifs et de moyens. Un plan d'actions couvrant une période de quatre ans, jusqu'en 2005. « Il comprend un article sur la relation téléspectateur », précise Franck Vautier, responsable adjoint, à France 2, du Service relation téléspectateur (SRT).

Deux niveaux de réponse


S'en suit une série de mesures pour placer le téléspectateur au centre des préoccupations de France Télévisions. A commencer par la visite du P-dg à la BBC, l'homologue anglais, marquant le lancement de la réflexion relationnelle du groupe. « Il existait des situations très disparates entre les chaînes », se souvient Michel Guerrin à la Direction des processus et de l'organisation de France Télévisions. Indépendantes les unes des autres, les trois entités s'unissent autour d'une plate-forme commune en décembre 2002. « Cela fonctionne bien avec notre prestataire. Il est d'ailleurs devenu un partenaire. C'est ce que nous voulions », constate, aujourd'hui, Delphine Wasser-Treiger, responsable du SRT de France 3 et coordinatrice Qualité au niveau du groupe. Neuf mois après son déploiement à Poitiers chez E-Laser Contacts, le centre d'appels avaient déjà traité 200 000 contacts dont 53 % par téléphone, 40 % par mail et 7 % par courrier. Pour les questions plus complexes, chaque chaîne dispose, en interne, d'un SRT. Ce sont les structures relationnelles historiques de taille plus ou moins grande. Par exemple, il y a 7 personnes à France 2, 4 à France 3 et 2 à France 5. En plus de la réponse aux téléspectateurs, leur travail consiste à renseigner la base de connaissances (BDC). Celle-ci fait partie d'un système informatique commun reposant sur la technologie Oracle. Baptisé Stela, il comprend aussi l'outil CRM et une base documentaire (courriers, mails type). « Nous avons fait le choix d'un outil unique et transversal aux chaînes et au centre de contacts après avoir su quelles seraient les informations à donner aux téléopérateurs », explique Michel Guerrin.

Un back-office du savoir


Car, le déploiement des 30 positions de travail, à Poitiers, posait un problème. Celui de la gestion des connaissances et de leur restitution aux téléopérateurs, rebaptisés pour la bonne cause Correspondants. Chaque jour, de nombreux programmes sont diffusés sur chaque antenne. Chacun contient une somme d'informations susceptibles d'intéresser le téléspectateur. Les SRT prennent ici toute leur importance. Ce sont eux qui préparent et gèrent l'information. Ils la mettent à disposition 15 jours avant diffusion de l'émission et la retire 90 jours après. Une sorte de back-office du savoir. Par exemple, chez France 3, les trois personnes en charge du deuxième niveau téléphonique ont aussi pour mission d'animer un réseau d'informateurs. Soit, au total, 80 personnes pour 80 émissions. Ils récupèrent ainsi une information qui n'est pas toujours contenue dans le conducteur d'antenne ou encore le conducteur de JT. Deux outils propres à la 3 qui alimentent la base Stela. Cet outil transversal est au coeur de la relation téléspectateurs du groupe audiovisuel. Il lui permettrait même de remplir sa mission de service public. « Notre logique de proximité est aussi justifiée par le fait de répondre et d'avoir les moyens de répondre avec la base de connaissances », explique Delphine Wasser-Treiger.

Un dispositif pour une image


Cet outil commun permet aussi des réductions de coûts non négligeables et demande tout un travail de cadrage en amont. « Il est clair que nous sommes obligés d'avoir une base de données. Mais cela demande beaucoup d'organisation. Mieux vaut avoir un maximum de procédures communes afin que les correspondants disposent de fiches concernant les émissions qui se ressemblent le plus possibles quelle que soit la chaîne », reconnaît-on du côté de France 3. Autre préoccupation, le temps de traitement des contacts par les correspondants. Pour France 3, ils se situent à 3' 30'' par appel (post-appel compris), 6' pour un mail et 12' pour un courrier. « Nous sommes très vigilants sur les délais de traitement », reconnaît la responsable. C'est d'ailleurs l'unique raison de l'existence de la base de connaissances Stela. Avec néanmoins, à terme, de nouvelles ambitions. « La base de données commune permet d'indiquer la rediffusion sur les autres chaînes », souligne Isabelle Pivier, la responsable du SRT de France 5.Et puis, la mise en place d'un tel dispositif contribue également à l'image institutionnel du groupe public. Certes, chaque chaîne garde ses spécificités mais elles apprennent à composer ensemble. Le projet les a réunies. Elle font dorénavant partie du même réseau et diffuse le même programme relationnel.