France Télécom renforce son aide aux personnes handicapées

Fin mars 2004, France Télécom lançait un nouveau service d'accueil, d'information, de conseil et de vente à distance de produits pour les personnes handicapées et âgées en situation de déficience via un Numéro Vert dédié, le 0 800 11 22 23. Ce service est ouvert du lundi au vendredi de 9 h à 12 h et de 14 h à 18 h. La population visée atteint un total de 15 millions de personnes. « Ces catégories n'appartiennent pas à des bases de données marketing, la Cnil s'y opposant. Ainsi, un des moyens les plus rapides pour pouvoir les atteindre est d'approcher le marché intermédiaire au travers des associations », souligne François René Germain, directeur de la mission pour les clients handicapés du Groupe France Télécom. En parallèle à la sortie du Numéro Vert, France Télécom a lancé des campagnes de télémarketing vers les 4 500 associations et les 3 000 établissements de personnes handicapées, via les 700 téléacteurs de l'AST (Agence Service par Téléphone) de la direction régionale de Paris. Avec l'objectif d'atteindre les décideurs. « A ce jour, sur les 7 500 contacts, nous avons déjà pu atteindre 50 % des décideurs, dont 60 % se sont montrés très intéressés en acceptant de recevoir le catalogue, ou en autorisant une prise de rendez-vous », précise François René Germain. De même, sur les 60 % de contacts intéressés, 20 % se sont transformés en vente, et ce, avant même le lancement des campagnes de communication. Une première campagne grand public a été lancée courant mai, notamment au sein des boutiques France Télécom, et du site internet où il sera possible, en cliquant sur un lien de se faire rappeler par un téléconseiller. Autre enjeu : la capacité à pouvoir "s'imprégner" des handicaps de cette population. Une cellule de 15 téléconseillers a été créée sur la plate-forme de Nancy avec, au préalable, une formation de deux jours non seulement aux handicaps, mais également aux produits et solutions handicaps. En matière de produits, il existe deux familles : des produits grand public adaptés aux clients handicapés, et des produits spécifiques dédiés. Par exemple, des appareils téléphoniques équipés d'un flash d'appel, d'un amplificateur, de sonneries supplémentaires ou de boîtiers vocaux, etc. Par ailleurs, plusieurs guichets visiophoniques, avec un sous-titrage automatique de la parole, seront installés au sein des agences France Télécom avant l'été 2004 (un guichet est déjà installé à Marseille) afin de mettre en relation les personnes handicapées et les télévendeurs.

Les points-clés

objectifs Aider les personnes handicapées et âgées en situation de déficience à accéder à un service d'accueil, de conseil et de vente à distance. action Mise en place d'un Numéro Vert et de 15 téléconseillers formés aux handicaps. bilan 20 % de taux de transformation des ventes.