France Loisirs veut améliorer sa gestion des mails

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La société de vente à distance de produits culturels est en train de revoir son architecture technique afin de mieux gérer les flux de mails issus de son site web.

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Depuis deux ans, France Loisirs a équipé son centre d'appels d'une solution de gestion des mails basée sur la technologie de Genesys. Mais la volonté de l'entreprise de bénéficier de fonctions élargies l'a conduite à lancer un appel d'offres pour renouveler sa technologie de gestion des mails. Dans la short-list figurent Genesys, avec une nouvelle version de son système, Eptica et Avaya. Pour l'instant, le lien CTI permet de router les mails sur les écrans des opérateurs et de les mettre en file d'attente. Mais France Loisirs réclame des fonctions élargies, particulièrement en matière d'administration et d'ergonomie. L'activité e-mails a été développée il y a maintenant deux ans. « Nous avons effectué des transferts de compétences de l'activité correspondance vers la gestion des mails. Nous avons préféré partir de l'écrit pour bâtir notre expérience, mais nous sommes en train de transférer des téléconseillers vers le mail », explique Anne Perez, directrice CRM. L'organisation adoptée procède par rotation d'équipes d'une vingtaine de personnes qui s'occupent des e-mails, mais peuvent également être amenées à prendre des appels, voire à en émettre. « Cela dépend beaucoup de l'existence ou non d'opération d'e-mailing », précise la directrice CRM. France Loisirs reçoit entre 4 000 et 5 000 mails par semaine issus du site france-loisirs.com. Ce site marchand comporte une adresse mail du service clients (serviceclub@france-loisirs.com) et une page "Contactez-nous" avec un formulaire à remplir. La nature des messages écrits est diverse, sachant que les commandes sont prises directement en ligne sur le site : demandes d'informations sur le Club, adhésions, suivi de commandes, demandes sur les produits, etc. Par ailleurs, le nombre de mails croît régulièrement depuis l'ouverture du site : + 160 % en 2001, + 70 % en 2002, et Anne Perez prévoit un rythme équiva-lent pour l'année 2003. « C'est devenu un vrai enjeu pour notre relation client, d'où notre volonté de disposer d'une solution efficace », analyse la directrice CRM. Les 180 000 e-mails reçus en 2002 représentent environ 20 % du nombre d'appels téléphoniques, hors SVI. L'objectif de délai de traitement est de J + 0,7. Ce délai est déjà tenu pour 90 % des envois, en dehors des périodes de campagnes d'e-mailing. France Loisirs compte faire évoluer sa plate-forme, bien que la responsable du CRM ne croit pas vraiment au web call center intégral : « On a beaucoup parlé du co-browsing et du chat, mais, en réalité, peu de centres d'appels les utilisent réellement. »

Patrick Cappelli

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