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Formation : ce qu'ils en pensent... Ce qu'ils conseillent

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La formation : pourquoi, comment, pour qui ? A ces questions, quelques ébauches de réponses, apportées par des managers de centres et des consultants.

ARVATO MISE SUR LA FORMATION SUR-MESURE


« Répondre au plus près des attentes des clients passe par une formation pointue et sur-mesure, estime Alain Monteux, directeur du service clients et logistique chez Arvato. Au-delà de la formation initiale après l'embauche, nous assurons une formation métier qui correspond exactement à la problématique de notre client. Certains de nos formateurs sont même agréés par nos clients. »

CCA SOLUTIONS : DE LA FORMATION À LA COMPÉTENCE


« La motivation et l'implication du personnel sont essentielles à la gestion efficace de la relation client, estime Anne-Marie Lanchas, responsable de la formation chez CCA Solutions. La conduite de ces hommes et femmes vers la compétence reste une entreprise difficile dont les enjeux sont fondamentaux puisque l'on touche au coeur de métier du centre de contacts. »

TÉLÉACTION : LA FORMATION DE TYPE COMPORTEMENTALE A ÉTÉ NÉGLIGÉE


« Au fil du temps, les téléconseillers ont été de plus en plus formés, sans pour autant, et c'est un paradoxe, être proportionnellement plus compétents, explique Sylvie Bernier, responsable pédagogique chez Téléaction. Focalisée sur la technicité, la formation doit aussi traiter la partie comportementale. »

TMC : LA FORMATION DES SUPERVISEURS EST ENCORE NÉGLIGÉE


« L'expérience terrain permet d'ancrer la formation théorique dans la réalité professionnelle, explique Mireille Nallet, directeur de la formation et du développement chez TMC. Concrètement, lorsque nous formons une nouvelle équipe, nous passons une journée à les former à leur métier de conseiller au téléphone. Une fois en poste, dix jours après, nous les rencontrons une demi-journée pour répondre à leurs questions. Nous complétons cette formation par une journée par mois et par conseiller. Cette formation doit en principe être délivrée par le manager de proximité qu'est le superviseur, ce qui est loin d'être le cas pour la plupart des entreprises. »

INFREP : ACCOMPAGNER LES ÉVOLUTIONS INTERNES


« En matière d'évolution hiérarchique, la grande tendance est encore le recrutement interne, analyse Jean-Louis Demange, directeur des programmes à l'Infrep (Institut national de formation et de recherche sur l'éducation permanente). Il permet de limiter le turn-over en donnant une vision d'avenir aux téléconseillers. Encore faut-il pouvoir les accompagner dans leur nouveau rôle car sans formation adéquate le pari est périlleux. »

TISCALI : POUR ÊTRE EFFICACE LA FORMATION DOIT ÊTRE ÉQUITABLE


« En matière de formation, il s'agit de respecter une certaine équité, estime Philippe Hannuna, directeur de la relation client et de la qualité chez Tiscali. Lorsque les inscriptions sont supérieures aux places disponibles, nous veillons à les reporter sur les formations ultérieures. De même, il s'agit d'adapter les formations en fonction de l'ancienneté du téléconseiller. A titre d'exemple, notre formation pour gérer le stress est délivrée à partir de 10 mois d'ancienneté sous forme de quatre sessions de six heures. Les téléconseillers disposent de catalogues où sont recensées les formations, ce qui leur offre une meilleure visibilité en termes d'évolution professionnelle. »

DIRECT ASSURANCE : UNE FORMATION PROGRESSIVE AU SERVICE DE LA POLYVALENCE


« La société Direct Assurance est sortie d'une logique un peu rigide où le chargé de clientèle acquérait sur une seule période une nouvelle compétence métier au détriment de sa compétence première qu'il abandonnait, explique Lionel Jullien, DRH de Direct Assurance. Aujourd'hui, le système de déploiement progressif des compétences permet de moduler la formation en fonction du besoin : il tient compte de l'activité sans ruiner le taux de réponse téléphonique. »

INK : LA FORMATION POUR OPTIMISER LA RELATION CLIENT


« Nous sommes attachés à ce que la relation client, lors de problèmes à résoudre, devienne privilégiée en amenant l'interlocuteur à penser : "J'ai quelqu'un qui me connaît et à qui je vais demander un service", explique Philippe Taurinya, directeur marketing d'Ink, groupe spécialisé dans la fourniture de bureau et nouvellement arrivé sur le marché. La formation et notre politique de communication interne très active sont les meilleurs outils pour que nos téléconseillers puissent transformer le rapport avec le client. »

SAGE : UNE VRAIE FORMATION POUR UN VRAI MÉTIER


« Grâce à une formation conséquente, représentant 8 % du temps d'un technicien supports logiciels, nous misons sur la progression de nos salariés et l'appréhension de l'assistance téléphonique comme un vrai métier, explique Véronique Humbert, responsable de l'établissement Sage de Metz et directrice des services PME. Les enjeux sont importants car notre centre d'assistance téléphonique est la véritable vitrine de notre entreprise. »