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Fidélisation comportementale

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La gestion de la relation client passe traditionnellement par des procédés de planification marketing. NCR, avec son nouveau logiciel "RelationshipOptimizer" se propose d'aller plus loin. Prenant en compte l'ensemble des actions nécessaires pour mener une campagne marketing, il se place du point de vue du consommateur plutôt que de se focaliser sur le produit. Le but : mettre en œuvre un marketing événementiel centré sur les temps forts de la vie du consommateur. Il permet par exemple à une banque, après avoir détecté chez un client une dépense importante - quote-part pour l'achat d'une maison - qui pourrait correspondre à un cadeau de mariage pour un membre de sa famille, d'offrir au jeune couple concerné un service financier adéquat. Destiné aux banques, au secteur des télécommunications, aux assurances ou aux compagnies aériennes, ce logiciel pourra être intégré à des solutions de gestion de la relation client. Il permet de s'adapter aux changements de comportement des clients grâce à un système de communication ciblé qui analyse et réagit quotidiennement à chacune de leurs réponses. Il hiérarchise les priorités de communication, contrôle et gère le flux de travail, mais surveille également les contacts clients et tous les canaux de communication. Permettant ainsi d'analyser de façon détaillée les habitudes et les préférences du consommateur plutôt que d'organiser des campagnes marketing fondées sur des hypothèses. Le produit correspond à une demande, puisque, selon Wolfgang Martin, vice-président du département applications stratégiques du Meta Group, « bien que les entreprises réalisent l'importance du marketing événementiel, (fêter l'anniversaire du client, le féliciter s'il se marie ) pour établir une relation rentable avec leurs clients, très peu apportent une véritable valeur ajoutée dans ce domaine par manque de moyens techniques. »