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Fatalisme ?

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Endémie : présence habituelle d'une maladie dans une région déterminée (Le Petit Robert). S'il existe bien une maladie “endémique” dans le monde des centres d'appels, c'est bien du turn-over dont il s'agit. Un sujet qui revient inlassablement sur le tapis dès que l'on discute avec des responsables de centres d'appels, et surtout dans le monde de l'externalisation. Bien sûr, ce n'est pas le seul sujet de préoccupation actuel. La pression sur les coûts, ou sur les prix, par exemple, est aussi largement à l'ordre du jour. Ces deux “maux” conjugués étant à la source de bien des choix de délocalisation off-shore. Un mouvement qui semble s'installer durablement. Mais pour autant, faut-il adopter une posture uniquement empreinte de fatalisme ? Car, tout le monde le sait, les pistes de solutions sont nombreuses : attention plus importante accordée aux conditions de travail, mise en place de plans de formation, qu'ils concernent le métier même de téléacteur ou celui de son employeur, qu'ils concernent les “premiers niveaux” ou l'encadrement, valorisation des tâches, possibilité de montée en compétences, évolution au sein de l'entreprise pour les centres internalisés, politique de primes ou d'incentives, “contrats moraux”, ainsi que le suggère l'un des interviewés de notre Dossier,… Sans oublier, évidemment, la délicate question de la rémunération, malheureusement vite réglée aujourd'hui par la pression évoquée ci-dessus. Trop vite réglée, peut-être. Mais, si les recettes existent, plane toujours en toile de fond l'image véhiculée par la profession. Qui, malgré les efforts des uns et des autres, offre la démonstration que la transformation des mentalités, aussi bien internes qu'externes au sens le plus large possible, est un long chemin. Et, pourtant, pris individuellement, chacun des acteurs - entreprises, outsourcers, organisations professionnelles ou syndicales-, milite, et certains depuis longtemps, pour la reconnaissance de ce vrai métier. Mais sans doute manque-t-il encore une réelle concertation à grande échelle entre tous. Suivie, idéalement, d'effets concrets. Une concertation qui pourrait trouver comme élément fédérateur la notion de qualité. Cette notion sur laquelle le turn-over, on y revient, a les effets négatifs que l'on connaît. Effets aussi bien en termes d'image que financiers. Reste à savoir si tout le monde peut s'accorder sur la même définition de la qualité

Mot clés : centre

François Rouffiac