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FREE : N°1 DES OPERATEURS DE TELEPHONIE MOBILE SUR LES MEDIAS SOCIAUX

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Trois acteurs du secteur de la téléphonie mobile se distinguent particulièrement en France sur la première semaine de septembre : Free, Sosh et Orange. Ces opérateurs représentent à eux seuls 96 % des verbatims relevés. Le forum est l'espace préféré des internautes (50 % des avis) pour discuter des offres, des problèmes techniques ou encore de leurs échanges avec les opérateurs. Les opérateurs eux-mêmes rassemblent leurs communautés de clients sur des espaces dédiés. La Communauté Sosh et le Forum Free Mobile sont ainsi deux forums officiels très actifs.

L'opérateur Free arrive à la première position du classement sur la période étudiée. La marque est notamment très mentionnée sur les forums sur lesquels les clients viennent demander un conseil pour le choix d'un forfait ou de l'aide pour résoudre un problème d'envoi de SMS, d'activation de carte SIM, etc.

Le forum officiel Free Mobile (147 mentions) fonctionne comme un canal supplémentaire de la relation client sur lequel les clients peuvent également poser des questions sur leur forfait ou exprimer leur mécontentement et recevoir une réponse des conseillers clients de Free.

Par rapport à ses concurrents, Free est moins actif sur Twitter : 1 613 tweets ont été postés depuis l'ouverture du compte @freemobile alors que le compte @Sosh_fr a, lui, déjà publié 7 986 tweets.

La visibilité de l'opérateur sur Twitter s'est en revanche construite grâce aux internautes eux-mêmes, qui sont 32 696 à être abonnés au compte de l'opérateur, quand @Sosh_fr a 23 920 abonnés et @Orange 20 142. Le lancement de l'iPhone 5 chez Free a, par exemple, suscité l'intérêt des internautes, qui n'ont pas hésité à exprimer leur enthousiasme sur ce canal .

METHODOLOGIE

Synthesio a étudié l'e-réputation des opérateurs de la téléphonie mobile (sur un corpus composé notamment de 48 166 blogs et de 1 308 forums) et a décidé d'analyser plus particulièrement celle des dix premiers acteurs du secteur. Le périmètre est restreint aux forums et aux blogs français ainsi qu'aux commentaires en français postés sur les sites de partage de vidéos et de photos, sur Facebook et sur Twitter. Du 2 au 9 septembre 2012, Synthesio a analysé 8 575 verbatims sur ces marques.