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FRANCE TELECOM joue la technique et les services

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L'opérateur national a centralisé ses offres spécifiques sous l'appellation "Solutions centres d'appels".


Ce service illustre la politique de France Télécom : aller au-delà de la fourniture du réseau et proposer une offre globale qui s'étend du conseil jusqu'à la mise en place de la prestation, s'appuyant sur un des centres d'appels internes de l'opérateur ou bien un partenaire externe. Une vingtaine de consultants sont prêts à apporter leur savoir-faire aux entreprises. « Notre offre comprend aussi bien le réseau que des briques de services modulaires, déclare Bénédicte Bigot, directrice marketing de Solutions centres d'appels. Nous offrons aux clients des services de conseil, d'audit qualitatif et quantitatif, de recrutement et de formation du personnel, ainsi que la définition du type de service et des moyens nécessaires en informatique et en téléphonie. » France Télécom propose sa gamme rebaptisée Numéros Accueil, qui comprend les numéros Vert, Azur, Indigo, etc., ainsi que des numéros d'appel gratuit internationaux dans une quarantaine de pays, avec des préfixes différents en fonction du pays. La tarification de ces services est variable suivant le volume, avec des remises pouvant atteindre jusqu'à 30 %. Le tarif de base des numéros Vert nationaux est de 1,25 franc la minute. L'opérateur propose aussi des numéros Vert régionaux, avec un tarif inférieur. Développées en partenariat avec Deutsche Telecom et l'américain Sprint, les solutions de routage à l'international permettent de proposer dans différents pays des numéros d'appel gratuit ayant l'apparence d'un numéro local. Tous les appels destinés à ces numéros sont routés vers un seul centre d'appel. Eurodisney figure parmi les clients de ce service : tous les appels passés vers ses numéros gratuits dans différents pays d'Europe aboutissent en région parisienne. France Télécom propose aussi une solution des "centres d'appels virtuels". « Cette offre s'adresse aux entreprises ayant plusieurs centres d'appels équipés avec du matériel hétérogène, par exemple celui de Matra, de Lucent, d'Alcatel... En principe, il est quasiment impossible de connecter ces centres d'appels entre eux sur un réseau informatique à cause des incompatibilités. Mais avec notre réseau intelligent, nous pouvons désormais mettre en place le routage des appels entre plusieurs centres dans cette situation, suivant le protocole du client. Par exemple, router d'abord sur Paris, ensuite sur Marseille, sur Lyon, etc. », explique Bénédicte Bigot. L'opérateur peaufine ses solutions techniques pour améliorer la sécurité de fonctionnement des centres d'appels. Il propose notamment des boucles locales qui ont la particularité naturelle de disposer de deux accès indépendants. Si l'un des accès devait être coupé suite à un incident technique ou encore à cause d'un câble sectionné pendant les travaux, le centre d'appels restera fonctionnel grâce au deuxième accès de sa boucle locale.