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FNAC.COM mise sur le tchat

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Humaniser la relation avec l'internaute. Pour Fnac.com, cela passe par le tchat. L'enseigne a choisi la solution de la jeune start-up iAdvize.

Pour l'anniversaire de son fils, Jean-Pierre projette de lui offrir un appareil photo numérique dernier cri. Après avoir consulté la presse et les sites spécialisés, il se croit prêt à passer commande. Pour cela, il se rend sur le site Fnac.com. A l'aide des menus de navigation, il trouve rapidement la rubrique Photos/Caméscope. JeanPierre peut alors commencer à consulter les fiches produits des quelques appareils qu'il a précédemment sélectionnés. Pourtant, alors qu'il s'apprête à ajouter un Nikon D3 100 à son panier, il découvre que ce même boîtier est proposé sous la forme d'un Pack Fnac, intégrant une sacoche et un objectif supplémentaire pour environ 100 euros de plus. Dilemme" Jean-Pierre n'est pas sûr de lui. Pour arrêter son choix et être certain de faire une bonne affaire, il aurait bien besoin d'aide" Heureusement, sous la fiche produit, il découvre une bannière : "Besoin d'un conseil", un conseiller Fnac vous répond en direct par chat. Il clique alors sur le bouton "Dialoguer". Une fenêtre de conversation s'affiche. Il n'a plus qu'à poser sa question pour obtenir une réponse immédiate.

Un contact instantané pour faciliter l'acte d'achat

Derrière cette prouesse technologique, se cache un outil ingénieux de relation client conçu par iAdvize. Optimiser les interactions avec le client alors qu'il procède à ses achats sur le site, voilà l'ambition qui animait la Fnac, en février 2009, lorsqu'elle a mis en place le "click to chat" à titre expérimental. « Nous avions la conviction que la proximité avec le client, l'humanisation de notre relation avec lui, était un facteur différenciant », déclare Victoire Auque, chef de projet pour Fnac.com. Au terme de vingt mois d'expérimentation, Fnac.com lance un appel d'offres puis accorde sa confiance à iAdvize, une jeune pousse nantaise qui l'a séduit grâce à l'ergonomie de sa solution et à sa réactivité. « Nous avons fait un pari risqué, analyse Victoire Auque, car il fallait que le tchat soit opérationnel au début du mois de décembre, l'approche des fêtes de fin d'année étant évidemment une période faste sur le site ! » Pour l'heure, la solution iAdvize est déployée sur le tunnel d'achat et les fiches articles, mais le tchat va peu à peu être étendu à l'intégralité du site marchand. « Nous croyons beaucoup au tchat comme canal complémentaire de relation client », affirme Victoire Auque. Un média qui permet de désengorger les autres canaux, pour un coût de fonctionnement inférieur.

Julien Hervouët (cofondateur d'iAdvize)

Le tchat, c'est l'instantanéité dans la relation client. Cela permet d'optimiser le taux de conversion.

IADVIZE, COMMENT CA MARCHE ?

Fonctionnant en mode SAAS, iAdvize se présente sous la forme d'un simple code à intégrer sur les pages du site internet. Une interface d'administration permet ensuite d'en affi ner l'utilisation. Plus qu'un simple tchat, iAdvize constitue un outil de ciblage comportemental. Par ailleurs, la solution donne la possibilité au site marchand de faire intervenir un téléconseiller lorsqu'un internaute a besoin d'une assistance humaine. Elle se distingue par sa fonction d'eye-tracking, qui permet au chargé de clientèle de visualiser les déplacements de la souris utilisée par le client. « Il est ainsi possible d'analyser le parcours de l'oeil de l'internaute et d'en tirer des enseignements en vue d'améliorer l'ergonomie du site », résume Julien Hervouët, cofondateur d'iAdvize.

Chiffres-clés

147 magasins Fnac dans le monde dont
67 à l'international (Belgique, Brésil, Espagne, Italie, Portugal, Suisse)
750 000 visiteurs uniques par jour sur Fnac.com
19 000 collaborateurs dans le monde
4,375 milliards d'euros de chiffre d 'affaires en 2009