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Externe ou interne ? la décision est .... réversible !

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Externaliser l'accueil téléphonique est une décision cruciale car elle implique l'ensemble de l'entreprise. C'est l'avis de Jean-Luc Koch, président de Cesmo.

Une PME a-t-elle besoin d'un centre d'appels ? Et en a-t-elle les moyens ?


Jean-Luc Koch : Dans les PME, on organise un centre d'appels sans même le savoir. Beaucoup se sont dotées d'un centre de contacts en complément d'une plate-forme de commerce électronique. Ou des centrales d'artisans fournissant des services à domicile, avec quelques milliers de prospects et 200 ou 300 appels par jour sur un Numéro Vert. Dans cette situation, un standard classique sera vite débordé, et de toute façon il n'est pas fait pour ! Il faut imaginer un accueil téléphonique spécifique. A partir de trois postes et plus, avec un PABX et un Numéro Vert, on commence à faire du centre d'appels. Avec quatre ou cinq opérateurs, on lance une campagne de promotion…

Pour une PME, un centre interne sera-t-il toujours moins cher que la prestation externalisée ?


J-L. K : Oui, il le sera… dans 50 % des cas. Le projet de centre interne devient justifié quand l'entreprise mène des campagnes à répétition, traitées par ses propres forces de vente. Au contraire, on externalise quand on ne connaît pas le métier de l'accueil client, on ne sait pas dimensionner le centre. Alors, on ne prend pas de risque. Et on internalise ou ré-internalise quand on connaît le métier et que l'on souhaite faire des économies. Parfois, l'entreprise va ré-externaliser son centre par la suite, pour profiter de la mutualisation des ressources chez un outsourceur. Dans les petites entreprises, on peut rechercher la mutualisation sur d'autres tâches, comme le secrétariat. Mais ce n'est pas toujours faisable. Imaginez que vous avez des pics de 500 à 1 000 appels matin et soir, et rien ou presque dans la journée. C'est impossible à gérer en interne !

Sur quels critères une PME décidera-t-elle d'externaliser son accueil téléphonique ?


J-L. K : Il faut avoir un système d'information bien réglé et un process industrialisé. Que doit faire le centre d'appels : délivrer des informations, gérer les clients ou les prospects, les réclamations, les services ? Il faut que le téléconseiller ait les informations disponibles sur les produits, les prix, l'état des contrats. L'outsourceur va demander de formaliser toutes les procédures et les règles, pour optimiser la gestion de son personnel. Mais ce n'est pas toujours dans la logique des PME qui laissent davantage de flou dans le management, s'appuyant sur des expériences en interne. Dans le choix des critères d'externalisation, il n'y a aucune logique mais plutôt une question d'opportunité stratégique.