Exercices délicats

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Comment concilier satisfaction client et rentabilité ? Comment ne pas détériorer son image, amoindrir - sinon “détruire” - la fidélité de ses clients et satisfaire au désormais sacro-saint “retour sur investissement”, qui guide tant de politiques d'entreprise, et bien au-delà de la seule relation client ? Au fil des ans, ces problématiques ont pris une importance majeure. Alors qu'elles étaient, pudiquement, passées sous silence pendant l'âge d'or de l'expansion des centres d'appels. Il est vrai que l'exercice est délicat. A l'image de l'éternel problème du dimensionnement, qui en est un paramètre clé. Mais, bien sûr, pas le seul. Loin de là. Finalité même du centre de contacts, organisation - propre à l'entreprise et au centre lui-même -, management des compétences, et donc formations adaptées, intégration des outils, tels que serveur vocal interactif, base de connaissances, site internet..., avec un rôle précis pour chacun, ... constituent autant de facteurs qui vont entrer en ligne de compte. L'interview de ce numéro, dans le cadre d'un marché hautement concurrentiel et sur lequel la nature même des produits implique une relation client sans faille, en apporte une preuve particulièrement intéressante. Qui plus est avec la communication de résultats chiffrés, ce qui n'est pas si courant et donc à signaler. Un interview qui, également, confirme une tendance en développement plus que sensible : celle de “l'autoservice”, c'est-à-dire des prestations réalisées par le client lui-même. Tendance qui touche aujourd'hui de nombreux secteurs : Banque, Assurance, Télécommunications, Services publics... Mais dont la mise en œuvre est, elle aussi, un exercice délicat, basé sur des interrogations nouvelles : jusqu'où aller en termes d'autonomie accordée au client ? Pour quel type de prestations ? Avec quel niveau de souplesse ? Etc. La relation client est bel et bien un chantier perpétuel.

François Rouffiac Directeur de la Rédaction

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