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Europe : le Nord-Ouest domine le marché

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Grande-Bretagne, France, Allemagne, Pays-Bas, Espagne, Italie : tels sont, selon Datamonitor, les six premiers pays européens sur le marché des centres d'appels. Chacun étant porté ou freiné par des situations locales assez variées.

GRANDE-BRETAGNE : LE LEADER EUROPÉEN


Le Royaume-Uni est le deuxième marché mondial derrière les Etats-Unis. Il héberge à lui seul près de la moitié des centres d'appels européens. Secteur d'activité le plus créateur d'emploi au Royaume-Uni, il occuperait entre 260 000 (chiffres gouvernementaux) et 400 000 personnes (chiffres du Trades Union Congress, confédération regroupant tous les syndicats britanniques). Le marché des centres d'appels représenterait outre-Manche un chiffre d'affaires de 9,3 milliards d'euros. Main d'oeuvre peu chère, législation sociale flexible, fiscalité avantageuse pour les entreprises, population cosmopolite et multilingue (50 000 téléacteurs natifs d'autres pays d'Europe), les atouts de la Grande-Bretagne sont aujourd'hui bien connus. Mais le taux moyen de turn-over est important : autour de 30 %.

ALLEMAGNE : LA PLUS FORTE CROISSANCE


En Allemagne, les centres d'appels des outsourcers sont fortement concentrés dans l'Est et le Nord du pays, dans des régions comme la Rhénanie du Nord, la Westphalie et la Bavière. En Allemagne comme en France, il n'existe pas de convention collective applicable aux métiers des centres d'appels. Les coûts de travail et les charges sociales y sont également nettement supérieurs à ceux pratiqués en Irlande ou en Grande-Bretagne. Pour pallier cet état de fait, la totalité des Länders ont mis en place des structures et des programmes publics de promotion afin de faire venir les entreprises étrangères.

PAYS-BAS : UN MARCHÉ STRATÉGIQUE


La Hollande a connu il y a quelques années son heure de gloire en matière de centres d'appels. Entre 1991 et 1998, 29 % des nouveaux call centers que des investisseurs de toute l'Europe ouvraient dans le Nord-Ouest de l'Europe se sont installés aux Pays-Bas. Aujourd'hui, le pays abrite 125 centres d'appels paneuropéens et 350 centres servant le Benelux. Les sociétés américaines, notamment, semblent friandes des terres néerlandaises : HP, Holiday Inn, Novell NSA, Packard Bell, Unisys... Les Pays-Bas sont en effet réputés pour la souplesse et la modernité des infrastructures et des équipements télécom, le haut niveau de formation de la population, le multilinguisme, et la flexibilité acceptée des contrats de travail. Des données qui viennent contrebalancer un taux d'imposition pour les filiales de groupes étrangers très élevé : 35 %. Selon l'agence locale pour les investissements étrangers, l'activité employait environ 100 000 personnes l'année dernière, dont 32 % en assistance clients, 25 % en support technique, 20 % en gestion de commandes, 13 % en services réservation.

ESPAGNE : FORTE CONCENTRATION MADRILÈNE


Le nombre de sites est passé de 710 en 1998 à 1 300 en 1999 et celui des agents de 24 400 à 34 000 sur la même période. 20 % des entreprises disposent aujourd'hui d'un centre d'appels et les investissements en la matière affichent des taux de croissance de 25 %. Selon l'IFAES (International Faculty for Executives), le financement technologique moyen consacré aux call centers s'est élevé en 1999 à 60 000 francs par salarié. Ce qui représente 10 % du coût global de l'investissement, 65 % étant accaparés par les ressources humaines (formation et recrutement), et 25 % plus directement liés aux communications. A noter : le coût du travail en Espagne est l'un des plus bas au sein de l'Union européenne. Aujourd'hui, plus de 50 % des centres d'appels espagnols se trouvent à Madrid.

ITALIE : DÉVELOPPEMENT CONFIRMÉ


Selon une organisation professionnelle transalpine, les centres d'appels en Italie regroupent 44 000 postes. Chiffre qui pourrait passer à 75 000 fin 2002. Les grands plateaux sont concentrés dans le Nord de la péninsule, même si l'on constate une tendance à la délocalisation vers le centre et le Sud du pays. Les téléacteurs italiens reçoivent en moyenne une rémunération horaire brute de 9,5 euros (qui est sensiblement égale à celle pratiquée par les gros outsourcers en France), avec des salaires plus avantageux dans les structures internalisées (10 euros) que chez les prestataires (8,6 euros).

En savoir plus sur www.centres-appels.com


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