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Europ Assistance

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Pionnier du métier de l'assistance, Europ Assistance accompagne particuliers et entreprises à la fois dans les situations exceptionnelles et quotidiennes. Une organisation de la relation client sans accroc est nécessaire.

Historiquement, le coeur de métier d'Europ Assistance était constitué de services d'assistance au voyage et de dépannage pour les automobilistes. Ces deux métiers semblant être arrivés à maturité, les relais de croissance s'articulent désormais sur les métiers de la santé et des services à la personne. «Notre légitimité sur ces deux métiers est naturelle, explique Nicole Pochat, directrice marketing et communication. Entre le service qui consiste à secourir une personne au bout du monde et l'assistance à porter à quelqu'un sur le territoire national, nombreux sont les points communs. Notre premier axe d'évolution est donc basé sur le passage d'un service qualifié d'exceptionnel vers un service d'assistance quotidien.» A ce titre, suite à la signature du plan Borloo sur la convention des services à la personne en décembre 2005, Europ Assistance a créé, en partenariat avec Accor Services, une filiale spécialisée, dénommée Bien Etre Assistance.

Deuxième axe d'évolution: aujourd'hui, la vente d'assistance se fait par le biais de partenariats. Autrement dit, l'assistance est incluse dans des contrats avec des assureurs, des constructeurs automobiles, des cartes bancaires. Le travail en marque blanche est un phénomène croissant, non seulement pour Europ Assurance, mais pour l'assistance en général. «Notre relation avec les clients s'en trouve impactée puisqu'elle se fait, d'une part, avec le consommateur et, d'autre part, avec les partenaires pour lesquels on doit, en quelque sorte, rendre compte de notre activité. Far ailleurs, les constructeurs ou assureurs hésitent de moins en moins à communiquer sur les services d'assistance utilisés pour créer une différence notoire avec leurs concurrents», souligne Nicole Pochât. Aujourd'hui, seuls 10% de l'activité sont réalisés avec des contrats d'assistance souscrits directement par les clients.

Suivre le client

L'évolution de son métier entraîne l'entreprise à suivre davantage ses clients dans le temps. Auparavant, le caractère exceptionnel de l'assistance ne lui permettait que rarement de «revoir» l'appelant. Aujourd'hui, avec les services à la personne, elle est en mesure de suivre son évolution. «De véritables liens peuvent se créer entre nos chargés d'assistance et les appelants. C'est un phénomène que l'on ne voyait pas auparavant», remarque Nicole Pochât. En outre, afin de s'assurer un service de qualité toujours en adéquation avec les exigences de ses partenaires, Europ Assistance mène des enquêtes de satisfaction via Tins- titut Ipsos Loyalty. «Une enquête est réalisée par téléphone le mois suivant l'assistance que nous avons mise en place. Environ 6 000 personnes sont interviewées dans le cadre de ces enquêtes et via des échantillons représentatifs de l'ensemble de nos clients», précise Nicole Pochât. La qualité des chargés d'assistance est passée au crible ainsi que celle concernant les prestataires. Il est intéressant de noter des différences significatives sur le plan de la perception des clients au sujet du service rendu. Ainsi, dans l'assistance médicale, l'aspect politesse et sympathie du chargé d'assistance compte très peu; seule la mise en oeuvre du service est jugée capitale. Pour l'automobile, le phénomène inverse est constaté. A noter que les clients partenaires réalisent en parallèle des enquêtes mystères pour apprécier la qualité des prestations.

Projets en cours et futurs

Lancé au printemps 2007, le programme ICE (In Case of Emergency) relève largement d'une démarche de communication puisqu'il n'est pas, à proprement parler, commercialisé. Il s'agit de fournir et de relayer gratuitement une liste de numéros à appeler en cas d'urgence. Il suffit de télécharger un logiciel sur son mobile à partir du site www.quiprevenir.com. Jet Multimédia contribue à l'utilisation du numéro ICE en développant la plateforme de ce service.

Le dernier projet de relation client s'intitule le «Coffre-fort électronique». Il s'agit d'un espace sur le site où l'on peut stocker tous types de documents numérisés. Ainsi, une personne qui a besoin de récupérer des documents importants peut désormais le faire à partir de n'importe quel endroit dans le monde. Seul un ordinateur connecté sur le Web suffit.

chiffres-clés 2006

- Chiffre d'affaires consolidé: 891 millions d'euros.
- Part du chiffre d'affaires réalisé hors de France: 70%.
- 34 plateaux de centres de contacts dans le monde.
- 63 millions d'appels traités dans le monde.
- Nombre d'interventions par métier: 3,5 millions dans l'automobile; 1,2 million dans le voyage; 665550 dans la santé; 315681 dans la famille et domicile; 8,4 millions pour les autres secteurs.
- En moyenne, les appels entrants et sortants s'équilibrent. A titre d'exemple, pour un dossier d'assistance médical ouvert, entre 7 et 10 appels sont lancés. Pour un dossier d'assistance automobile, trois appels sont émis en moyenne pour un appel reçu.

L'organisation

- Le voyage et l'automobile représentent près de 85% du chiffre d'affaires d'Europ Assistance. En termes de secteurs d'activité, ce sont les cartes bancaires et organismes financiers qui sont les principaux générateurs de revenus. Les entreprises qui souhaitent couvrir leurs salariés pour un déplacement à l'étranger au travers de contrats collectifs constituent une activité nouvelle; les services à la personne et l'univers de l'assurance étant, quant à eux, en pleine effervescence.


- L'ensemble des contacts sont gérés en interne sur le site de Gennevilliers, rassemblant 350 positions réparties sur six plateaux.


- Chacun des six plateaux est spécialisé: médical, automobile, carte «Concierge» Visa, Télé Assistance, information juridique et services à la personne. A noter qu'un service de permanence (équipe réduite) assure les appels hors horaires. Dans le monde, 3500 chargés d'assistance travaillent pour Europ Assistance.


- Les numéros d'appels sont spécifiés en fonction des pôles constructeurs, assurances,... et des clients partenaires. Cette organisation permet à Europ Assistance de reconnaître l'origine de l'appel et de le diriger vers le bon service.


- La mise en place d'un SVI est effectuée en accord avec les clients partenaires; certains d'entre eux souhaitant qu'un chargé d'assistance décroche avant le lancement du SVI.


- Même si le canal e-mail est quasi inexistant sur la partie assistance, il occupe, en revanche, une part croissante pour les demandes d'information sur l'entreprise et les contrats. Le canal SMS devient également un canal privilégié: il est utilisé pour l'appel de «bonne fin», pour informer le client de l'arrivée des secours ou pour communiquer avec les prestataires lors des diverses interventions.


- Les critères de qualité sont exigés par les partenaires et axés notamment sur le taux de décroché (qui doit tourner autour de 95% minimum) et le temps d'attente qui ne doit pas dépasser trois sonneries.

Les grandes dates

1963
Création d'Europ Assistance.
1986
Création, dans le domaine de la santé, de la Télé Assistance (un médaillon destiné aux personnes âgées qui permet de déclencher une alerte en cas d'incident de santé).
2002
Création du service «Concierge» pour la carte bancaire Visa Infinité (le client est en mesure d'appeler à tout moment pour obtenir un service de proximité à l'instar d'un service de conciergerie de grand hôtel).
2006
Création d'une filiale commune avec Accor Services, Bien Etre Assistance, une plateforme pour les utilisateurs de services à la personne. Elle fournit une large gamme d'informations, de conseils et de mise en relation avec des prestataires de services qualifiés.