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Etude de cas Cofidis uniformise la structure de la relation téléphonique

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Intégrer le mail et le SMS, se doter d'un SVI : voici les buts visés par une refonte en profondeur de l'architecture d'un centre d'appels.


Cofidis vient de procéder à une refonte de sa plate-forme d'appels. La nouvelle architecture doit englober l'ensemble des 650 conseillers qui s'occupent de la prospection, des contacts clients et du recouvrement. « Nous voulions procéder à une extension des fonctions CTI de notre centre de contacts, témoigne Fabien Lebargy, responsable des systèmes réseaux et télécommunications chez Cofidis. Dans la configuration existante, nous avions déjà un automate d'appels et des fonctions de remontée et de transfert des fiches. Nous voulions y ajouter de nouvelles briques, notamment le routage intelligent d'appels, le routage des mails, le choix des appels prédictifs. » Dans le cadre de cette extension, Cofidis a prévu d'uniformiser la structure de la relation téléphonique. Jusque-là, les conseillers en charge du recouvrement ne disposaient pas de la fonction de remontée des fiches. Tandis que leurs voisins sur la plate-forme n'avaient pas accès à l'automate d'appels. « Nous voulions aussi personnaliser la relation. Par exemple, pouvoir envoyer les appels d'un client toujours sur le même conseiller. Ou encore transférer l'appel automatiquement d'un service à l'autre selon les informations dans la fiche du client », poursuit Fabien Lebargy. Pour la préparation de ce projet, Cofidis a fait appel au cabinet Digiway. « Digiway a d'abord réalisé un "état de l'art". Il nous a exposé les offres présentes sur le marché, a participé à l'analyse de l'existant chez nous et à la rédaction du cahier des charges. Ce prestataire a une bonne connaissance du marché, il a su nous guider dans la démarche », apprécie Fabien Lebargy. C'est la solution de Genesys qui a été retenue. La réalisation de la nouvelle architecture est prise au sérieux chez Cofidis. Le responsable réseaux et télécoms anticipe sur la complexité du projet : « Nous savons déjà que la mise en place de cette solution demandera une grande rigueur dans le paramétrage de la nouvelle technologie de routage. » n

Pensez PCBX sous Linux


La refonte d'un centre est une occasion d'alléger son architecture informatique. Surtout quand il faut remplacer un ancien autocommutateur : la solution de PCBX et son modèle économique apportent parfois une réponse intéressante. C'est aussi une opportunité de quitter le système d'exploitation Windows pour le Linux, noyau de base du logiciel dit “libre”. « Linux offre à nos clients plus de stabilité, de la robustesse et aussi une économie sur le coût des licences », remarque Frédéric Questroy (Noble Systems).