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Et pourtant...

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« Dans un contexte parfois morose, le concept de centre d'appels conserve toute sa puissance et sa justesse. »


Quel changement de physionomie ! Si l'on se replace seulement un an en arrière, le marché de la relation client à distance dans son ensemble et du celui du CRM, en particulier, ne donnaient lieu qu'à déclarations plus optimistes les unes que les autres ou prévisions de croissance à deux chiffres, sinon trois. 11 septembre, conséquences de l'éclatement de la tristement célèbre "bulle internet", difficultés économiques, concurrences exacerbée... sont depuis passés par là. Ce à quoi il faut ajouter un certain désenchantement des entreprises face à la mise en oeuvre et/ou aux résultats de leur politique de gestion de la relation client. Désenchantement ou plutôt retour aux réalités. Car il ne suffit pas de dire que l'on veut "placer le client au coeur de l'entreprise" - qui oserait d'ailleurs aujourd'hui dire publiquement le contraire ? -, de se doter pour cela de conseillers, non payeurs bien sûr, de technologies (trop ?) sophistiquées, pour automatiquement mieux connaître ses clients, les fidéliser, dialoguer avec eux et obtenir un retour sur investissement. Un ROI, ou tout au moins sa mesure, qui paraît bien constituer l'un des talons d'Achille de ces politiques de GRC. En tout cas, à l'heure actuelle, le profil bas semble avoir souvent remplacé les attitudes triomphalistes. La croissance 2001 des différents secteurs a été pour le moins modeste et les prévisions se font on ne peut plus raisonnables. Les acteurs fusionnent, quand ils ne disparaissent pas, nouent des alliances ou encore se concentrent sur leur coeur de métier. Et pourtant... dans ce contexte parfois morose, le concept de centre d'appels, qui n'a d'ailleurs jamais été remis en cause, conserve toute sa puissance et sa justesse. Parce qu'il constitue sans doute la véritable première brique d'une politique de relation client digne de ce nom. Ce qui ne veut pas dire qu'il s'agisse de la plus facile à mettre en oeuvre. Loin de là.