Esprit avant-gardiste

© (c) Marc Bertrand

Après une école de commerce à Paris et un passage par San Diego State Université aux Etats-Unis, Philippe Riveron ne rêvait que d une chose: devenir chef de produits chez un géant français de l'agroalimentaire. Il comprend d'autant mieux aujourd'hui pourquoi les jeunes rêvent d'intégrer L'Oréal ou Carrefour et ne songent pas une seconde aux métiers de la relation client. Mais son expérience est là pour témoigner que, même arrivé dans un secteur plus par opportunité que par choix, on peut s'y plaire et y faire carrière.

Son parcours professionnel débute en 1997 dans un centre d'appels de Phone Permanence, en tant que responsable de production. C'est l'occasion d'acquérir une vision opérationnelle au sein d'un outsourceur mufticlient. Mais après un an et demi, le jeune cadre se voit proposer un poste chez PPR pour mener un nouveau projet. L'opérateur télécoms Kertel voit le jour. A 26 ans, Philippe Riveron y crée de A à Z la relation client. Poussée par une croissance forte, la branche passe de cinq personnes à 250 salariés répartis sur deux sites, Amiens et Paris, qu'il doit gérer. Et déjà il est persuadé que la qualité de la relation client peut aider à se différencier. D'ailleurs, il avoue, non sans fierté, être à l'origine de la création de la norme NF Service Centre de relation client de l'Afnor. Dans le domaine stratégique, le dirigeant se souvient aussi avoir été un précurseur: «J'ai montré au groupe PPR qu'un centre d'appels pouvait être un bras armé commercial.»

En parallèle, l'homme s'investit dans l'Association française de la relation client (AFRC) avec dans l'idée de mettre un terme à la mauvaise image des métiers de la relation client. Plus tard, il y prendra en charge l'Observatoire de la formation avant d'en devenir vice-président.

Une passion: former

Et puis, en 2001, l'actionnaire principal de Kertel veut se désengager. Fort de ses précédentes expériences et souhaitant créer sa propre société, Philippe Riveron se pose une question: «Qu'est-ce qui m'a bloqué en centres d'appek?» Réponse: les problèmes liés à la formation. «Ce métier est complexe et requiert beaucoup de compétences. Pour l'avoir vécu, c'est une formidable expérience professionnelle», précise ce perpétuel optimiste. Mais cela ne suffit pas, il faut aussi innover dans ce domaine, par exemple pour éviter de retirer simultanément dix personnes d'un plateau. De ce constat, naît Tutor Online. L'entreprise, dont il est l'un des associés, réalise des missions de conseil et se penche sur l'univers télécom. Bénéficiaires, ses activités permettent de financer une phase de recherche sur les évolutions de la formation. Et puis, lorsque l'entreprise prend une voie qui convient peu à ses ambitions, Philippe Riveron revend ses parts et crée Learning CRM. De nombreux clients de Tutor Online apprécient sa démarche en faveur de la formation et le suivent. Au coeur du dispositif, Pe-learning trouve sa place. «Notre métier est souvent décrié. Il faut l'attaquer sous l'angle de l'humain avec une volonté business», estime-t-il. En 2006, Acticall rachète Learning CRM. Philippe Riveron prend un nouveau cap et sa société devient un maillon de la chaîne des prestations offertes par l'outsourceur. Mais cela n'est pas une défaite d'autant que, rapidement, confiance et affinités se créent entre les responsables des entités. Ensemble, ils construisent leur vision idéale des métiers de la relation client et n'oublient pas de faire jouer les synergies pour développer le business. En ce qui concerne l'avenir, le président de Learning CRM est assez serein. Il garde une longueur d'avance sur le marché de l'e-learning en forte croissance. Et puis, a priori, il n'a peur ni des challenges, ni des réorientations.