Eos Contact Center décroche la certification NF Services

Eos Contact Center a obtenu, mi-décem^fore dernier, la certification NF Services Centre de relation client pour ses sites de production de Gray (Franche-Comté), Fontenay-le-Comte (Vendée) et SaintAvold (Moselle). Depuis plusieurs années, l'outsourceur regardait du côté des normes existantes. ISO 9001 lui paraissait plus tournée vers les aspects organisationnels que métiers. «NF Service possède l'avantage de prendre en compte des indicateurs sous l'angle du client utilisateur», atteste Françoise Robert, responsable communication et qualité d'Eos Contact Center. Elle garantit la performance, la fiabilité, la rigueur et le sérieux des prestations à partir d'une analyse et d'une évaluation rigoureuses des services et organisations. L'information fournie aux clients, l'accueil, le traitement des demandes, le respect des engagements contractuels, la qualification et formation du personnel, le traitement des réclamations et la prise en compte de la satisfaction client sont particulièrement importants.

Une cohérence d'ensemble

Saint-Avold, en Moselle, est l'un des trois plateaux d'Eos Contact Center certifiés NF Services Centre de relation client.

La qualité était déjà un point central de la politique de l'outsourceur. Mais cette démarche de certification est utile pour le démontrer à la fois en interne et en externe. «NF Service nous permet de nous appuyer sur un référentiel métier reconnu par les acteurs du secteur. Dès lors, les donneurs d'ordres et prospects savent ce que «qualité» signifie chez nous. En outre, nous avons souvent des exigences supérieures à la norme», explique Françoise Robert.

Comme les process se trouvaient en place chez Eos Contact Center, la certification a été rapide. Le dossier présenté à l'Afaq Afnor (organisme certificateur) a été constitué sur le dernier semestre 2007. «Nous avions l'historique. Notre travail a surtout consisté à mettre en forme l'information. Nous avons aussi dû nous adapter car nous ne mesurions pas certains indicateurs qui ne nous paraissaient pas pertinents pour les activités réalisées par nos soins», se souvient Françoise Robert.

Le référentiel a aussi été l'occasion de déceler des lacunes. Eos Contact Center n'avait, par exemple, pas défini les marches à suivre dans des situations jugées comme inacceptables. Grâce à NF Service, les actions correctrices à mettre en place sont clairement identifiées. «La norme nous a permis de structurer nos activités et de donner une cohérence d'ensemble», constate la responsable communication et qualité.

Pour les appels d'offres des collectivités locales, être certifié peut se révéler indispensable. Certaines l'exigent même. Grâce à NF Services, Eos Contact Center a donc pu conserver son positionnement commercial sur ces acteurs publics.

Au final, «il s'agit d'un complément au dispositif qualité, un atout supplémentaire», estime Françoise Robert. Mais l'obtention de la norme n'est pas une finalité. L'audit effectué chaque année va contraindre l'outsourceur à tenir à jour un plan d'action visant l'amélioration de son service.