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Entre le centre d'appels et l' agence, c'est au client de choisir.

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Le Crédit du Nord pratique des tarifs avantageux pour des opérations réalisées sur le centre d'appels. Pour la banque, c'est un moyen de fidéliser sa clientèle. Interview de Marie-Pia Ignace, directrice de la banque à distance au Crédit du Nord.

Pourquoi une banque établie, dotée d'un réseau d'agences, fait-elle du direct ?


Nous ne sommes pas sur le créneau du direct pur, nous faisons de la banque à distance une activité mixte. Pourquoi ? Parce que tout le monde en fait, et parce que nous voulons offrir le choix à nos clients, sans rien leur interdire. Utiliser le centre d'appels ou passer à l'agence, c'est le choix personnel de chaque client. Cela participe à la fidélisation de la clientèle. En revanche, certains produits, comme le crédit immobilier, sont réservés à l'agence. C'est au commercial qui s'occupe du compte de déterminer le taux. Et c'est aussi un moment important dans la fidélisation du client.

Qui sont les clients potentiels pour la banque à distance ?


C'est un clivage classique. Les jeunes ont plus d'appétence pour le téléphone. Les personnes plus actives dans la banque sont aussi de grands utilisateurs du centre. Et si ces clients ont leurs comptes dans plusieurs banques, c'est celle qui tient le compte courant qui reçoit un maximum d'appels.

Quel avantage pour le client de passer par le centre d'appels plutôt que par l'agence ?


Les horaires d'abord. Et aussi les coûts. Nous pratiquons des réductions sur les coûts de certaines opérations quand le client les effectue auprès du centre d'appels. Par exemple, pour faire une opposition, un virement ou passer un ordre de Bourse par téléphone, le client bénéficie d'une réduction de 25 à 30 % sur les tarifs qui sont proposés en agence. Comment recrutez-vous les conseillers pour le centre d'appels ? Ce sont les collaborateurs de la banque avec une expérience en agence. Au bout de trois ou quatre années passées sur le centre d'appels, nous leur proposons de retourner dans le réseau. Cette rotation fait partie de notre culture d'entreprise.

Le Crédit du Nord gère les appels entrants et sortants


Un million des clients du Crédit du Nord passent en moyenne 210 000 appels par mois au serveur vocal interactif et 30 000 appels au call center. Celui-ci emploie 120 personnes et est ouvert de 7 h 30 à 22 heures. Le service télémarketing du Crédit du Nord est composé de trois centres d'appels comprenant chacun 20 téléconseillers. Deux centres sont situés à Paris et le troisième à Lille. Sur chaque site, la téléphonie est assurée par des PBX Alcatel 4400 reliés au réseau interne des PBX Alcatel 4300 de la banque. Les PBX 4400 sont connectés en Ethernet au réseau local de la banque pour assurer le lien CTI. La partie CTI MyCall de la société MG2 fonctionne en mode client-serveur. L'application Marketic One gère la numérotation anticipée pour le marketing direct en utilisant le moteur d'appels de MyCall. Le serveur est installé sur un PC sous Windows NT. Le logiciel Marketic One et la partie client de MyCall fonctionnent sur des PC sous Windows 95. Ils offrent une interface vers le réseau informatique de la banque avec notamment les agendas partagés et l'envoi des courriers grâce à une base de données Oracle 7.3. Depuis la mise en place de la numérotation anticipée, la productivité des centres en télémarketing aurait augmenté de plus de 50 %.

Mot clés : appel | centre

PROPOS RECUEILLIS PAR A. N