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Ensemble pour longtemps

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Recherche d'une prestation constante de la part des clients. Les contrats signés vont plus loin dans la durée. Et les cellules de télémarketing sont de retour dans les entreprises.


e constate une évolution dans la démarche des annonceurs, confie Arnaud De Lacoste, directeur associé d'Acticall. Ils ne pratiquent plus une démarche de coup par coup, mais demandent la mise en place d'une cellule de prospection inscrite dans la durée. » Acticall est sollicitée pour la mise en place d'équipes sur un an et plus. Cela permet d'engager une relation de confiance avec le client. Sur le plan technique, c'est une occasion de construire des interfaces plus complexes avec le système informatique de l'entreprise. Sur le plan humain, on s'approprie la culture d'entreprise de l'annonceur. C'est un moyen de motiver les téléconseillers et d'améliorer la qualité de la prestation. « Les services d'un prestataire spécialisé apportent une vraie valeur ajoutée, une meilleure utilisation du fichier dans la durée et, avec des équipes réduites, un conseil sur la relation entre notre client et ses consommateurs », estime Arnaud De Lacoste. Cette démarche dans la durée lui permet, par exemple, de mener des opérations basées sur l'exploitation du fichier d'un constructeur automobile selon l'âge du véhicule ; une action régulière à poursuivre sur l'année. Autre exemple, la téléprospection pour une extension de garantie. Liée à la date anniversaire de l'achat, cette opération est étendue sur l'année. Les appels sortants dans des actions de conquête représentent environ 25 % du chiffre d'affaires d'Acticall. « Et il y en a de plus en plus dans les cahiers des charges, ajoute Arnaud De Lacoste. Manifestement, les services clients déjà en place nécessitent moins d'investissements que les années précédentes, alors les budgets sont réorientés vers la prospection. » La durée de l'engagement accompagne aussi la démarche "d'insourcing" ou la mise en place de cellules de télémarketing chez le client. « Ce n'est pas pour celui qui ne veut pas s'encombrer avec des structures d'appels, remarque Fabrice Bourdy, mais plutôt pour celui qui cherche la qualité du travail en interne. » L'avantage apparaît avec la connexion directe sur le système d'information de l'entreprise, qui permet d'éviter le coût exorbitant d'une ligne spécialisée pour la connexion informatique. Cette connexion directe s'avère fort utile pour accéder en temps réel aux agendas des commerciaux, et aussi pour l'enrichissement des bases de données par retour d'informations. Sans parler des exigences de confidentialité, par exemple dans le milieu bancaire, et de la motivation des équipes qui se trouvent en relation directe avec le personnel du client. Les banques et les assureurs sont demandeurs de ces cellules de prospection en interne, car un meilleur contact avec le personnel en interne signifie aussi moins de conflits en perspective. Grâce à ce contact direct, le personnel du client s'approprie mieux la démarche de prise de rendez-vous ou de vente par le centre d'appels.