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Enquête CFDT : Sophie de Menthon réagit

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Suite à la parution dans Centres d'Appels n° 25, p. 34, d'un article sur une enquête de la CFDT et titré "Et si on arrêtait la démago ? " Sophie de Menthon, P-dg de Multilignes Conseil, nous a fait parvenir une longue réaction. Dont voici les principaux éléments.


« Il faut avoir le courage d'affronter la réalité : Oui, ce métier ne se départit pas des schémas du monde industriel, et pour cause il en a toutes les caractéristiques : ratios horaires, cadences obligatoires liées au décrochage. Ne soyons pas schizophrènes, ce sont les mêmes qui crient au retour du taylorisme et qui hurlent lorsque leur service consommateur ne répond pas !

Les "perspectives professionnelles" ?


On ne peut pas les inventer, c'est vrai. Tout le monde ne peut pas être superviseur ou chargé de production au bout de deux ans, il faut tous les jours des centaines de téléacteurs supplémentaires, ils ne peuvent pas tous devenir "chef", nous ne demanderions pas mieux... Ne nous cachons pas non plus la vérité sur ceux qui viennent travailler dans les call centers. Ce sont les déçus de l'Education nationale (...). Ils sont donc mécontents dès le départ. Exception faite de ceux qui considèrent que c'est un métier d'appoint ou transitoire, permettant de poursuivre leurs études, de se spécialiser ou de faire un autre métier en même temps. Ceux-là veulent une grande souplesse d'horaires, des CDD renouvelés selon leurs autres exigences d'emploi du temps, et pour eux nous ne pouvons rien car renouveler des CDD est interdit. Quant au "vrai" métier tant souhaité, on se demande un peu qui le souhaite après les tombereaux de critiques ressortant de l'étude : "répétitif", "stressant", "inintéressant", "sans débouchés" etc. ! Cela dit, il est vrai que ce métier qui nécessite des qualités d'expression et de communication, d'écoute, de répartie, fait que sortent de nos entreprises des gens qui ont acquis des compétences de vente, de solides compétences en informatique et une culture-client que personne en France ne juge utile d'enseigner. Aussi, l'excellente initiative gouvernementale consistant à introduire le concept d'entreprises diplômantes est-elle parfaitement adaptée à ces métiers de contacts relégués au rang de petits boulots non gratifiants. (...) Reste les autres critiques liées à l'exercice même de cette profession, il faut aussi avoir le courage de reconnaître dans certains cas leur bien fondé. "Répétitif" ? Qui peut dire le contraire ? Lorsque la qualité de notre prestation repose sur l'uniformité du discours travaillé dans les argumentaires, et dans le respect parfois scrupuleux des réponses aux objections ; oui, c'est répétitif et ce le demeurera. Le fait même d'ailleurs de passer six heures par jour au téléphone est fastidieux et répétitif, c'est pourquoi je pense que 80 % des téléacteurs passeront trois ans en moyenne dans un call center ou une société de télémarketing et que l'idéal est que ce passage leur permette d'avoir un diplôme à la sortie, qui aura d'autant plus de valeur qu'il sera la garantie d'une vraie activité exercée sur le terrain.

"Une profession reconnue" ?


Encore faut-il qu'on puisse l'exercer ! Qu'elle cesse d'être la source de revendications pour l'instant impossibles à satisfaire. Depuis quand en France, après avoir des années subventionné l'industrie, tire-t-on à boulets rouges sur une nouvelle forme d'industrie du tertiaire promise à un développement inéluctable ? (...) On pourrait aussi ne pas laisser détruire l'image de cette profession, ne pas contribuer inlassablement à expliquer à ces jeunes de toutes origines qu'ils exercent un non-métier. On pourrait partir du principe que c'est une opportunité que d'avoir un million d'emplois qualifiants, que les nouvelles exigences des consommateurs que nous sommes, s'affirment 24 heures sur 24 et que nous souhaitons aménager des accords qui permettent d'y répondre à l'intérieur de nos frontières, même s'il s'agit "d'horaires difficiles". On pourrait rêver que nos clients pensent qu'il n'est pas normal de payer un téléacteur moins qu'une femme de ménage. Et, puisque dans cette enquête 30 % des interviewés réclament plus de "considération", alors commençons tout de suite en refusant de tout dire et tout faire pour dévaloriser ce qu'ils font dans les médias. Que chacun balaye devant sa porte ! »