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Enquête Banque Assurance : des précisions de BNP Paribas

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Suite à la parution de l'enquête consacrée à la Banque et à l'Assurance dans le numéro de mai-juin derniers de Centres d'Appels, BNP Paribas a tenu à apporter les précisions suivantes :


«Il est écrit dans cet article : “Chez BNP Paribas, les salariés, dans l'obligation de basculer [du back-office] vers les plates-formes téléphoniques filialisées, les appellent même des “mouroirs”. La création de notre Centre de Relation Clients a fait appel à des recrutements externes et a permis la création de plus de 300 emplois. La moyenne d'âge des personnes y travaillant est ainsi de 26,5 ans. Le Centre de Relation Clients est par ailleurs composé de deux plates-formes et n'est pas filialisé : les collaborateurs sont des salariés de BNP Paribas SA et relèvent de la convention collective des banques. Le Centre de Relation Clients est de plus une école de formation avec un projet d'évolution professionnelle pour chacun de ses salariés : ils sont et seront prioritairement (pour ceux qui le souhaitent et ils constituent une très large majorité) amenés à rejoindre les agences pour y exercer les fonctions commerciales auxquelles ils sont préparés. » Par ailleurs, concernant la surtaxation des appels évoquée dans l'enquête, BNP Paribas précise « faire appel à France Télécom, comme toutes les entreprises qui disposent de ce service » et ne pas intervenir dans la tarification des appels : « le prix de 0,12 € la minute est fixé et intégralement perçu par France Télécom sans aucune rétrocession pour BNP Paribas. Cette tarification était déjà celle de nos Service d'Accueil Téléphonique dans les groupes d'agences et la création du Centre de Relation Clients n'a en rien modifié notre tarification malgré l'augmentation des plages horaires (8 h à 22 h du lundi au vendredi et 8 h à 18 h le samedi) et l'accroissement des prestations offertes y compris les services de hot line télématiques. Il s'agit même d'une disposition qui visait à privilégier la qualité de service pour nos clients sans qu'ils en aient à supporter un coût additionnel. »