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Engagement sur les résultats : niveaux de services et flexibilité

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Un partenariat s'appuie généralement sur un engagement de résultats de la part du prestataire.


Ce dernier devra s'engager sur des résultats fermes qui seront mesurables par rapport à des niveaux de services. « Toute la difficulté réside donc dans la définition de ces niveaux de services, ou KPI (key process indicator), et la manière de les faire évoluer dans le temps », précise Laurence Legris, juriste chez Accenture. Les contrats de partenariat étant des contrats à long terme, il est indispensable de leur conserver une certaine flexibilité. « Il faudrait s'ouvrir au contrat à l'anglo-saxonne, dans l'esprit d'un “governance model”, qui est l'essence d'un vrai partenariat, suggère Laurence Legris. Aux Etats-Unis, les contrats d'externalisation comportent des conditions générales mais aussi des annexes qui ne sont pas forcément complétées au moment de la signature : le service peut commencer, mais tout n'est pas encore figé. » Le principe est de définir les hypothèses qui permettent aux parties de contracter ensemble dans une optique de partenariat. Lorsque ces hypothèses évoluent, il s'agira ensuite de redéfinir conjointement le prix, les prestations, l'engagement, etc. En d'autres termes, être capable de faire évoluer le contrat en fonction de la modification des hypothèses de départ.