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En route vers l'IPBX

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La voix sur IP sera-t-elle la prochaine évolution de la distribution intelligente des flux ? Peut-être, mais certainement pas avant plusieurs années. Pour l'instant, cette technique peut être envisagée en cas de création de call center ou pour toucher des agents déportés.


La prochaine étape de la distribution d'appels et d'autres données semble bien la fameuse voix sur IP. Mais les infrastructures techniques sont encore loin d'être suffisantes pour apporter un service équivalent à la téléphonie classique. « Le marché du call center s'oriente vers le monde IP. Mais cet équipement sera-t-il opérationnel en 2003 ou en 2010 ? Personne ne peut le dire », tempère Christian Rebiffé. Thierry Derreal est mitigé sur cette technologie : « On a cru aller vers l'IP. Mais on est loin techniquement d'apporter plus de services sur un poste IP. Les normes sont controversées et les terminaux hors de prix : un poste téléphonique coûte 50 €, un poste IP, 500 ! » Le frein principal pour l'instant, selon Philippe Baldin, serait le coût du recâblage des bureaux. En revanche, en cas de déménagement pour un call center, câbler directement en IP peut être une solution intéressante. « Le Club Méditerranée a équipé en VoIP une extension de son centre d'appels car elle a vocation à être décentralisée. Cela permet de faire un test en grandeur réelle sans prendre un grand risque », estime-t-il. Chez Avaya, on propose la solution IP 600, un IPBX comprenant SVI, CMS (module statistiques), Advocate et Siebel, qui permet de gérer des agents distants via le protocole IP. « N'importe qui peut s'identifier comme agent grâce à cette technique », explique Jean-Philippe Sloves. Il préconise cette technologie pour les sociétés exploitant des call centers en multisites ou employant des agents itinérants. Denis Rabeyrolles pense également que les clients qui s'équipent pour la première fois peuvent faire le choix de l'Internet Protocol : « On leur propose un terminal téléphonique classique 4035 que l'on peut rendre compatible IP avec un boîtier. C'est une solution à la carte », explique-t-il. Mais il rappelle justement que « la majorité des clients y va sur la pointe de pieds car l'IP ne sera jamais aussi fiable qu'un téléphone classique ». Par contre, cette technique peut être un moyen de réduire les coûts en cas de postes déportés. « Un simple changement de bureau coûte de 3 000 à 5 000 F rien que pour le câblage », remarque-t-il.