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Eletropaulo opte pour un logiciel unique

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Les 500 agents travaillant sur le service clients du fournisseur brésilien d'électricité disposent de procédures simplifiées.


Eletropaulo, premier fournisseur d'électricité au Brésil (14 millions de personnes desservies), vient de rationaliser le schéma applicatif web de son centre d'appels. Avant l'intégration d'un logiciel unique, les 500 téléconseillers de cette entreprise couvrant 24 villes de l'Etat de Sao Paulo utilisaient quatre applications différentes pour gérer la relation avec la clientèle via Internet. Le fournisseur a opté pour un seul outil, en l'occurrence le logiciel OnWeb de NetManage. « Les opérateurs devaient parcourir 80 écrans pour accéder aux 45 procédures du centre d'appels. NetManage présentait une solution complète offrant un délai de déploiement acceptable, de seulement trois mois », explique le directeur informatique d'Eletropaulo. Aujourd'hui, les 45 procédures sont parcourues en 27 écrans. L'investissement dans une interface unique aurait permis de réduire le temps de réponse moyen des agents de 35 %. Quant aux temps de formation, ils ont été réduits de deux mois à deux semaines.