Ecosse : 2 % des actifs dans les call centers

Première région de Grande-Bretagne pour l'activité centres d'appels, l'Ecosse est aussi celle qui a su accueillir les centres de contacts les plus pointus en termes de technologie et les plus sophistiqués en matière de fonctionnalités. Aujourd'hui, l'Ecosse recense quelque 220 call centers employant au total environ 50 000 personnes. Il n'est d'ailleurs pas anodin que the Call Center Association (CCA), la puissante association professionnelle britannique (500 membres), ait son siège social à Glasgow. La région abrite notamment une vingtaine d'outsourcers. Comme Response Handling, l'une des principales sociétés d'externalisation de Grande-Bretagne, qui emploie en Ecosse 530 personnes, ou encore Thus, qui compte aujourd'hui quatre sites à Glasgow pour quelque 1 500 téléacteurs plus spécifiquement formés aux opérations de télévente. Autre spécificité de l'Ecosse, la présence de sociétés de type hôtels centres d'appels. Portal a ainsi ouvert dans la commune de Lanarkshire un centre de 400 postes de travail. Son concurrent CallPoint s'est installé à Glasgow. Assez fortement touchée par le chômage, l'Ecosse a développé des efforts réels pour faire venir les entreprises sur ses terres, saisissant mieux que d'autres régions l'opportunité sociale que représente l'activité des centres de contacts. Avec 2,4 millions d'actifs, dont 70 % travaillant dans les services et 80 % concentrées sur les agglomérations de Glasgow et d'Edimbourg, l'Ecosse recense 2 % de sa population laborieuse dans les centres d'appels. Récemment encore, quatre sociétés ont choisi d'installer leur service client dans la région. La banque Morgan Stanley y emploie ainsi 500 téléconseillers assurant une prestation de support pour l'ensemble du réseau européen. IBM a implanté à Greenock son help-desk paneuropéen (16 pays couverts, 16 numéros d'appel). Dédié dans un premier temps aux clients grand public d'IBM, ce centre a vite étendu ses prestations à la clientèle B to B. Un millier de personnes y travaillent, dont seulement 35 % de natifs britanniques. Autre société à avoir élu domicile en Ecosse, Hutchinson 3G, société spécialisée dans les services multimédia, a créé 600 emplois à Glasgow, sur le service client que l'entreprise a installé dans les murs de son siège social. Enfin, la banque en ligne Esure a ouvert, également à Glasgow, un centre de contacts de 300 conseillers en ligne.