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ETIENNE DU COUEDIC, Directeur service consommateurs de SAUR: LA RELATION CLIENT ANCREE DANS LES TERRITOIRES

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«Les collectivités nous confient la gestion des consommateurs qui, eux, ne nous ont pas choisis. C'est ce qui rend la relation client très particulière », indique Etienne du Couëdic, directeur du service consommateurs de Saur. Accompagnant les collectivités locales dans la gestion des services liés à l'environnement, le groupe doit gérer 3, 5 millions de clients-consommateurs pour l'eau, par exemple. Concrètement, Saur est chargée par les collectivités de relever les compteurs, de traiter les factures, etc. mais elle répond également aux demandes des consommateurs. « L'interface entre le service de relation client et les agents de terrain qui réalisent les interventions est forte », souligne Etienne de Couëdic. Par exemple, le compte rendu de chaque intervention est envoyé en temps réel. Un service très ancré dans les territoires qu'il occupe, les collectivités locales clientes étant majoritairement situées en zone rurale. Saur compte une centaine de points d'accueil locaux, qui travaillent en collaboration avec les centres de relation client à distance et est partenaire de l'Union des PIMMS (Point information médiation multiservice). En 20 10 , Saur a lancé l'opération «Mes factures sur Internet», qui permettait à chaque consommateur optant pour la e-facture de financer une unité de production d'eau potable dans un village du Cambodge. « Les enjeux de la relation client nous stimulent pour trouver des solutions innovantes », conclut Etienne du Couëdic.

Parcours

Ingénieur agronome de formation, Etienne du Couëdic n'était pas destiné à prendre en charge la relation client. Entré chez Saur il y a 18 ans, il a tout d'abord occupé des postes opérationnels, pendant une dizaine d'années. C'est lors du déploiement d'un nouveau logiciel ERS en 2000, pour lequel la vision d'opérationnels est requise, qu'il devient chef de projet informatique, évoluant en 2005, au poste de directeur clientèle. Il est, depuis 2010, directeur du service consommateurs.