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EMEA : croissance au ralenti

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L'activité des centres d'appels en zone Europe, Moyen-Orient et Afrique devrait, selon Datamonitor, connaître un infléchissement sensible dans sa progression. Malgré le dynamisme de l'Europe de l'Est et le développement des web call centers.


Entre 2000 et 2005, la croissance générale du marché des centres d'appels dans la zone EMEA (Europe, Moyen-Orient et Afrique) devrait subir un infléchissement, passant de 16,5 % à 11,8 %. Tel est l'enseignement d'une récente étude publiée par Datamonitor, qui a observé vingt-trois pays de la zone pour se pencher plus spécifiquement sur sept d'entre eux, les plus importants en termes de marché, tous européens : France, Allemagne, Grande-Bretagne, Irlande, Italie, Pays-Bas, Espagne Selon la société d'études, la région EMEA devrait compter au total 1,9 million de positions en 2005 (dont 1,4 million pour les sept pays précités). Les pays qui devraient afficher le dynamisme le plus flagrant se trouvant essentiellement en Europe de l'Est. En 1999, la société d'analyse comptabilisait 19 200 sites sur cette vaste zone EMEA. Ils seront 44 200 en 2005. Ce qui traduit, sur cette période de six ans, une croissance de 130 %. La plus forte progression du marché concernant les centres multimédias, qui seront passés, selon Datamonitor, de 800 en 1999 à 5 000 en 2005. L'étude distingue deux grandes zones correspondant chacune à un degré d'évolution du marché des centres d'appels.

Saturation en Grande-Bretagne, perspectives pour la France et l'Allemagne


Alors que l'Europe de l'Ouest et l'Europe centrale ont atteint un certain niveau de maturité, les régions du Sud et l'Est sont en phase de croissance. Pour ce qui concerne plus spécifiquement la zone européenne, la Grande-Bretagne, l'Allemagne et la France demeurent les trois pays où le marché des call centers est le plus développé. La différence majeure résidant dans leur niveau de maturité : alors que le Royaume-Uni semble avoir atteint un certain niveau de saturation, l'Allemagne et la France ont encore devant elles de réelles perspectives de croissance. Entre 2000 et 2005, si l'on en croit Datamonitor, les parts respectives des différents secteurs d'activité sur le marché des centres d'appels en EMEA n'auront guère évolué. Avec un léger tassement toutefois du côté des deux domaines leaders. Les services financiers devraient représenter en 2005 20,7 % du marché (contre 22,1 % en 2000), l'industrie 13,6 % (contre 17,9 %). Les télécoms en revanche verront leur part passer de 11,6 % à 13,4 %. Les plus fortes croissances prévues concernent en fait les secteurs d'activité les plus "discrets" : la part de la santé passerait entre 2000 et 2005 de 0,5 % à 1,3 %, l'administration de 1,4 % à 2,6 %, les services de 3,6 % à 4,6 %.