EMEA : 37 000 centres d'appels en 2007

Pour l'année 2002, les consultants de Datamonitor recensent 25 226 centres d'appels sur l'ensemble de la zone EMEA. Un marché destiné à croître selon eux, puisqu'en 2007, le nombre de call centers devrait passer à 37 118, ce qui traduit une croissance en cinq ans de 47 %. Sur ce marché en évolution, c'est l'outsourcing qui connaît le développement le plus manifeste, avec un chiffre d'affaires estimé pour 2005 à environ 10 milliards d'euros. Les centres d'appels dans la région EMEA génèrent plus de 6 milliards de minutes de communication téléphonique par mois, dont 75 % dans les principaux marchés nationaux de la région. Datamonitor estime à 50 % la croissance volumétrique annuelle de communications entre 2002 et 2007. D'ici quatre ans, le cabinet d'analyse prévoit en effet pour l'EMEA une production de plus de 9 milliards de minutes par mois. Le nombre de minutes de communication va croître plus sensiblement que le nombre de postes de travail. Et ce, sur les marchés majeurs comme sur les plus petites zones. Et pourtant, on pourrait penser que la multiplication des postes en call blending et l'intégration des outils multimédia s'accompagnent nécessairement d'une diminution du temps de communication téléphonique par position. Selon Datamonitor, l'amélioration de la productivité dans le traitement téléphonique de la relation avec les appelants, ainsi que l'utilisation parallèle plus systématique des outils d'automatisation (de type SVI) ne peuvent que générer une inflation du temps global de contact téléphonique par agent.

Large prédominance de la réception sur l'émission

Concernant plus précisément la nature même des appels, l'étude remarque que, dans la région EMEA, la réception d'appels prend largement le pas sur l'émission. En 2002, 84 % du temps de contact relevait d'appels entrants. Un ratio qui, affirme Datamonitor, devrait rester quasiment stable en 2007 (81 %). Une donne très directement liée à la dimension culturelle et à la sphère juridique de la région et notamment des pays d'Europe où l'opinion est encore assez réfractaire à l'émission d'appels. Rappelons qu'en Allemagne, l'un des principaux marchés européens, les appels sortants sont tellement réglementés qu'ils sont quasiment inexistants. L'optimisation de la réception d'appels se prêtant particulièrement bien à la mise en réseau de plates-formes, l'étude constate une forte augmentation des call centers virtuels. Ceux-ci, dont le nombre est estimé à 600 en 2002, devraient être 1 800 en 2007 (+ 200 %). En matière de centres en réseau, Datamonitor distingue trois catégories, qui correspondent à trois degrés d'intégration des technologies. Niveau un : centres mis en réseau sans intégration au niveau de l'ACD, avec possibilité de transférer des appels d'un site à l'autre mais pas de router vers un agent en site déporté. Niveau 2 : centres en réseau avec intégration des ACD et possibilité de router les appels en site déporté vers les postes disponibles. Niveau 3 : centres en réseau avec intégration de l'ADC et possibilité de routage vers les agents en fonction d'autres critères que la disponibilité (spécialisations, affectations ponctuelles, priorités des compétences). Le développement des structures virtuelles va se faire essentiellement sur les centres de niveau deux et trois d'intégration. Et notamment avec les entités de niveau trois, en explosion. Alors qu'ils constituaient en 2002 12 % des centres en réseau, ils en représenteront 63 % en 2007. Relativement, il faut toutefois noter que les structures virtuelles resteront, dans les quatre ans à venir, très minoritaires : 5 % des centres d'appels recensés en EMEA. La multiplication en valeur absolue des centres d'appels en réseau représente cependant pour les fournisseurs de services et de solutions technologiques une réelle opportunité commerciale, affirme Datamonitor. Notamment pour les fournisseurs de solutions IP.