EDF-GDF crée un réseau de centres relais

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L'entreprise chargée de la distribution d'Electricité et de Gaz de France a mis en place un réseau de huit centres d'appels pour répondre à ses clients sept jours sur sept et 24 heures sur 24.

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Demandes de renseignements, prises de rendez-vous, sollicitation de conseil, réclamations : EDF et Gaz de France sont, depuis le 6 janvier 1999, joignables 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ce qui - pour le client de ces deux entreprises - est considéré comme un dû enfin mis en œuvre, constitue en fait une première française, et peut-être européenne, en matière de service public. En composant le numéro de téléphone de son agence (indiqué en haut et à gauche de sa facture), chaque client peut aujourd'hui accéder en dehors des horaires habituels d'ouverture à un centre d'appels, où un téléconseiller est chargé de répondre à toutes les questions courantes : rectificatif sur la facture, information sur les tarifs, démarches à effectuer en cas de difficulté de paiement... Avant 8 heures et après 17-18 heures (en fonction des agences), les appels sont automatiquement routés vers des centres relais : huit plates-formes implantées dans les huit grandes régions de gestion des services EDF-GDF. La communication est facturée au prix d'une communication locale, le surcoût étant pris en charge par EDF-GDF Services, le distributeur commun d'EDF et de Gaz de France.

510 emplois de téléconseillers créés


La mise en place de ces centres d'appels avait permis à l'entreprise nationale de créer 370 emplois de téléconseillers en date du 15 avril, 140 nouvelles embauches étant à l'ordre du jour pour le courant du mois de mai. Profil moyen : Bac + 2 avec expérience commerciale. Une politique de recrutement faisant directement écho à l'accord du 25 janvier 1999 signé au sein de l'entreprise dans le cadre de la loi Aubry. « Nous avons été guidés par une véritable ambition sociale et un souci politique d'aménagement du territoire, précise Philippe Vavasseur, assistant au maître d'ouvrage. Les plates-formes ont été ouvertes dans des zones à fort taux de chômage. Pour répondre aux clients d'Ile-de-France, par exemple, nous avons privilégié Longwy (Meurthe-et-Moselle). » EDF-GDF Services n'ayant eu connaissance d'aucune expérience similaire menée par un service public et susceptible de faire office de référent, l'entreprise a fait appel à la Cofremca pour établir des estimations quant aux flux d'appels que ce réseau de centres relais pouvait s'attendre à traiter. « La plate-forme la plus importante, celle de Longwy, emploie environ 200 personnes, la plus petite une quarantaine de téléconseillers. Les sites sont technologiquement mutualisés. Mais il ne devrait pas y avoir de surcharge au niveau du trafic. Nous pouvons nous prévaloir d'un taux d'accessibilité immédiate fluctuant entre 98 et 100 %. Ce qui veut dire que nous ne perdons aucun appel », souligne Philippe Vavasseur. Le réseau des centres relais, qu'EDF-GDF Services est en train de doter d'un CTI, a traité en janvier 99 plus de 90 000 appels, dont 34 500 reçus le samedi. Dans la semaine, la plupart des appels sont enregistrés le matin à partir de 6 h 30 et le soir avant 21 h.

MURIEL JAOUËN

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