ECS vise la réception de tous les appels

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L'objectif principal du centre d'appels d'ECS, point unique d'entrée des clients sur les problématiques de maintenance, est de prendre la totalité des appels.

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Filiale à 100 % de la Société Générale, ECS est spécialisée dans le financement de parcs informatiques, tout en assurant un rôle de SSII, avec des services maintenance matériels, supports logiciels, hébergement de serveurs, stockage de données, etc. Le centre support, dénommé service aux infrastructures, couvre les demandes d'interventions sur les serveurs et la maintenance informatique des clients. Le service est assuré 7j/7, 24h/24, par cinq téléopérateurs en temps plein et deux personnes supplémentaires pour couvrir toutes les plages horaires. 400 000 demandes d'interventions, portant sur des questions techniques, sont enregistrées selon un mode entrant à 98 %. « Notre problématique ne porte pas sur le volume, mais sur la bonne prise en compte de l'appel et son dispatch. Désormais, aucune perte d'appels n'est acceptée », précise Sylvain Roman, directeur du centre support client. Ainsi, le taux de décrochés est au moins égal à 99 %, avec une durée d'appel qui oscille entre deux et trois minutes. Une fois l'appel pris, l'objectif consiste à identifier le matériel en question, à saisir le diagnostic et déclencher l'intervention sur le site concerné, ou prévoir un rappel pour solutionner le problème. « Il est également possible de résoudre des demandes par simple prise en mains à distance du matériel du client. Seulement, tous ne sont pas favorables à ce type d'intervention à distance pour des raisons de sécurité », remarque Sylvain Roman. ECS dispose également d'outils de télésurveillance installés sur les machines des clients qui peuvent générer des alertes sur le centre de support. Ces outils assurent en quelque sorte un autodiagnostic. Le centre est équipé, sur la partie prise d'appels, d'un PABX Ericsson. En revanche, le logiciel, qui permet de saisir le numéro d'incident, d'établir le diagnostic, d'affecter au bon technicien l'incident, est un outil développé en interne. « Notre outil de prise d'appels est complètement intégré à l'outil métier d'ECS », précise Sylvain Roman. Le client peut demander une intervention via un e-mail et suivre l'évolution sur un site web dédié. Sur le plan du profil des chargés d'assistance, ECS insiste sur le côté résistance au stress, sans oublier les connaissances des services de l'entreprise et du parc informatique. « Comme nous sommes sur un marché IT, nous ne trouvons pas ces qualités chez les téléopérateurs classiques des centres d'appels. En conséquence, un important travail de formation est effectué pour les rendre opérationnels à nos métiers », commente Sylvain Roman.

Jérôme Pouponnot

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