ECOUTE ET OUVERTURE

« Ecouter et solutionner. » Voilà comment Isabelle Mirocha résume sa fonction de responsable relations client de Midas France. Cette femme dynamique a trouvé sa place au sein du groupe Norauto. Travailler dans un secteur plutôt masculin ne lui pose aucun problème : « On avance tous dans le même sens, je n'ai jamais ressenti une quelconque ségrégation », confie-t-elle. Un groupe donc, dans lequel elle se sent bien : « L'approche de Norauto repose sur la valorisation de la personne. J'ai pu retrouver ce qui m'animait dans les relations professionnelles et les relations avec les clients. » Isabelle Mirocha n'a pas un parcours classique. Avant d'entrer chez Midas, elle marque une pause dans sa carrière professionnelle et s'envole pour la Tunisie en 2002. Elle y reste deux ans et se consacre au bénévolat dans des orphelinats. « Ce furent vraiment des échanges sensationnels aussi bien avec les enfants qu'avec toutes les personnes qui encadraient ces familles en difficulté. » Une expérience dont elle retient que, « plus on est à l'écoute des gens, plus on s'ouvre sur toutes les problématiques qui peuvent exister dans l'entreprise comme dans le monde extérieur ». Ce sont ces valeurs de don et d'écoute qu'elle retrouve au sein du groupe Norauto. Consommatrice exigeante, dotée d'une sensibilité client développée, elle était destinée à évoluer dans la relation client. « On a tout à apprendre de ce que nous donnent nos clients. Quelles que soient leurs paroles, elles sont importantes », souligne Isabelle Mirocha.

Entrée chez Midas France en 2006, pour travailler avec Fabien Derville, président de Midas France et directeur général de Midas Europe, elle rejoint ensuite le pôle Europe. Puis, la direction générale de Midas France lui propose de prendre en charge le pôle relation client. « J'avais en moi le désir d'offrir un service de qualité pour les clients de Midas, le souhait de voir les grandes sociétés répondre aux demandes et aux sollicitations de leurs clients », confie-t-elle. Un métier qui la passionne. « Avec 350 points de vente, 350 responsables de centre, sans parler des DOM-TOM, c'est une nouvelle aventure qui démarre tous les jours. Cette variété extraordinaire de situations est vraiment très agréable », explique Isabelle Mirocha. Le service relation client de Midas fonctionne de manière très opérationnelle et concrète. Il se base sur un principe d'offre de prise en charge sans rendez -vous, avec des centres ouverts 6 jours/7 et une belle amplitude horaire. Actuellement, un programme intitulé «La Révision» est en lancement. Il garantit un respect du carnet d'entretien du constructeur et de la garantie. Mais Midas ne s'arrête pas là. « Nous sommes en réflexion pour mettre en oeuvre d'autres moyens afin de connaître davantage les attentes de nos clients et leur perception de notre enseigne et de nos services », annonce-t-elle.

Chez Midas, la relation client se place au coeur de la stratégie de l'entreprise. « Ce point d'entrée est crucial. Il me semble qu'il n'y a rien de pire qu 'une société qui fait abstraction de ce qui peut être vécu par le client, dans ses points de vente, au quotidien.» Pour Isabelle Mirocha, la tendance générale s'oriente vers une meilleure écoute du consommateur : « Les entreprises semblent réaliser l'importance d'avoir des interlocuteurs pour écouter les remontées de leurs clients.» Elle parle même de tournant, de prise de conscience très forte qui pourrait s'expliquer par la crise économique. En effet, il devient de plus en plus difficile pour les enseignes de fidéliser leurs clients. Une situation qu'Isabelle Mirocha résume bien : «Internet a révolutionné les dix dernières années. On est face à une société qui évolue et qui va vers davantage de versatilité. »

Parcours

1991
Assistante de direction chez Inline Plastics Corporation
1992-2002
Diverses fonctions au sein du pôle commercial de Stora Enso
2002-2004
Bénévolat dans un orphelinat en Tunisie
2005
Assistante de la direction générale de Thomson Telecom
2006
Entrée chez Midas France
Septembre 2008
Responsable Relations Client de Midas France