ECA Assurances mise sur un service clients de qualité

Société de courtage en assurances durant ses premières années, ECA Assurances a commencé en 2000 à commercialiser ses propres produits par téléphone. Peu à peu, d'une gamme tournée vers la santé, elle s'est dirigée vers une plus large variété de contrats (habitation, animaux, placements financiers...). Depuis 2001 , la société dispose d'un réseau de plus de 600 distributeurs courtiers, même si 75% du chiffre d'affaires est réalisé en interne. «Nous avons pris un virage il y a six ans en ouvrant notre portail web. Celui-ci permet aujourd'hui aux prospects de souscrire en ligne, explique Karim Irouche, son p-dg. Il existe d'un côté les compagnies qui portent le risque et qui, d'un point de vue comptable, enregistrent le chiffre d'affaires. Et de l'autre, les courtiers qui sont de simples distributeurs. ECA Assurances maîtrise toute la chaîne, de la conception des produits à leur distribution et leur commercialisation.»

Depuis 2005, l'entreprise s'est fixé comme objectif de lancer quatre gammes de produits par an. Internet est le point central de sa communication vers ses clients et vers les acteurs intervenant dans la vie d'un contrat d'assurance. «Nous souhaitons devenir un des leaders de l'assurance généraliste sur Internet. Pour y parvenir, nous avons entamé une transition pour passer du métier de courtier spécialisé assurance santé à celui de courtier généraliste», précise le p-dg. L'entreprise travaille sur la mise en ligne d'un espace client dans lequel les souscripteurs pourront visualiser, dans un premier temps, l'étendue des conditions et les sinistres liés aux contrats. Puis, dans un second temps, enregistrer leurs sinistres directement en ligne.

Deux Numéro Vert

Concernant son positionnement tarifaire, ECA Assurances n'a pas vocation à être imbattable. «Notre volonté est de permettre aux souscripteurs de disposer facilement d'une offre produits étendue et de les rassurer sur un panel très large de questions liées aux contrats d'assurance», souligne son dirigeant. La société n'étant, volontairement, pas présente sur les sites comparateurs de prix, sa popularité s'effectue, outre la recherche par les moteurs, par une stratégie de partenariat. C'est le cas avec des sites ciblant l'univers de l'habitation, de la santé, des animaux, etc.

Quant au support téléphonique, il doit répondre à différentes missions: aider l'internaute à naviguer sur le site et apporter des renseignements aux personnes désireuses de souscrire un contrat. Deux Numéro Vert, le 0800155155 et le 0826000418, sont accessibles selon des critères différents. Le premier est conçu pour répondre aux questions liées à la souscription. Le second, incluant un SVI, est dédié aux clients. Sur le plan organisationnel, le support téléphonique est divisé en deux parties: l'une complètement intégrée à l'assureur dans des locaux parisiens et lyonnais, et l'autre, implantée à Casablanca. «Même si notre site marocain dépend d'une structure juridique indépendante, le plateau nous appartient à 100%», indique Karim Irouche. Une vingtaine de personnes travaillent en France, contre une cinquantaine au Maroc. Le routage des appels est déterminé en fonction de la nature des produits, des heures d'appels, mais aussi en fonction du niveau d'expertise requis. Globalement, ceux de niveau 1 sont orientés à Casablanca, les niveaux 2 et 3 étant routés en France. En matière de qualité de service, un agent de clientèle rappelle toute personne ayant souscrit un contrat afin de lui en confirmer les points importants.

Sur le plan des canaux, l'e-mail a vu progresser en un an ses flux de contacts de 2 à 10%. Enfin, les campagnes de satisfaction client (par e-mail), lancées jusqu'à présent une fois par an, vont être doublées.

Karim Irouche, ECA Assurances

«Nous avons entamé une transition pour passer du métier de courtier spécialisé assurance santé à celui de courtier généraliste.»