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E-mail : tendance à la professionnalisation

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Le huitième baromètre Qualiweb de la relation client on line met en avant l'amélioration du contenu des mails et leur traitement plus pertinent et personnel.

Source de différenciation et de fidélisation mais aussi véhicule de l'image des entreprises, le mail suit une évolution positive et professionnelle de son contenu. C'est ce qui se dégage de la huitième édition du baromètre Qualiweb de la relation client on line, réalisée par le cabinet Cocedal Conseil auprès de 234 sites, répartis sur 15 secteurs d'activité, grâce à l'envoi de 1 170 e-mails mystères au cours du dernier trimestre de l'année 2005. Elle met ainsi en avant plusieurs tendances. Tout d'abord, la sophistication de l'organisation des accès. Autre constat : la mise en place de formulaires. Cette nouvelle procédure a permis aux sociétés de structurer leurs boîtes aux lettres et de poursuivre leur stratégie de rationalisation. Les points de contacts sur les sites se sont également multipliés pour affiner l'orientation des demandes. Enfin, les sites ont renforcé leur proactivité en intégrant, dans leurs espaces contacts, des FAQ.

des résultats contrastés

L'étude révèle aussi que le taux de réponse globale est resté stable à 65 % avec plus de 60 % des messages traités sous 24 heures ou dans un délai maximal de 72 heures pour presque 80 % des réponses reçues. Il s'améliore lorsqu'il s'agit de demandes d'informations commerciales ou de réclamations et atteint près de 80 %, voire 100 % sur certains secteurs. Cette année encore, le baromètre souligne une disparité de performance entre les secteurs. La distribution spécialisée, les sites de marques de grande consommation et le secteur loisirs-culture restent les plus efficaces en termes de réactivité et de prise en compte de la dimension relationnelle. L'automobile, la banque et les e-commerçants s'illustrent sur le volet commercial. Un certain recul est constaté sur quelques secteurs à l'instar de la bourse et de l'informatique. En parallèle, une professionnalisation du traitement des courriers électroniques se fait progressivement. Le cabinet Cocedal Conseil conclut au passage de l'ère du mail informel et spontané à celle du courrier électronique structuré. La plupart des réponses analysées s'avèrent ainsi quasiment toutes pertinentes et bien rédigées. L'évolution la plus remarquable concerne la forme. Un effort de personnalisation et un traitement plus officiel ont été les premiers signes de ce changement. Au niveau des sites eux-mêmes, le trophée de la meilleure relation client on line a été attribué cette année à Sephora, suivie d'Auchan, Habitat et de l'e-marchand Amazon.