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E Trade crée un centre virtuel

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Comment assurer le meilleur service client dans des conditions toujours changeantes, sans surdimensionner ses équipes ? E Trade, société américaine de courtage financier en ligne, a choisi de mettre en place un centre d'appels virtuel. Trois serveurs ACD (Aspect) connectés en réseau dirigent les appels vers trois call centers. L'un situé sur la côte Ouest à Sacramento en Californie et un autre, sur la côte Est, à Atlanta en Georgie, assurent une couverture totale du pays, avec des horaires d'ouverture étendus, sans allongement des horaires de travail. Un troisième site, de taille inférieure, implanté au siège social d'E Trade à Palo Alto en Californie, est en mesure de soulager les deux sites principaux en cas de surcharge. Interqueue, l'un des composants de la suite logicielle Aspect Customer Relationship, est utilisé pour connecter les trois sites entre eux et les administrer comme un seul centre d'appels virtuel. Le routage automatique est réalisé vers le premier agent disponible.