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E-Plus optimise sa relation clients

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Le troisième opérateur allemand en téléphonie mobile investit dans une solution de gestion de la relation avec ses deux millions d'abonnés.


"Sur le marché très concurrentiel des opérateurs de télécommunications en Europe, c'est en fidélisant sa clientèle qu'E-Plus peut optimiser ses performances et gagner des parts de marché." Pour Thorsten Dirks, responsable du support commercial de E-Plus, pas de doute : le troisième opérateur allemand de télécommunications sans fil doit pouvoir être accessible à tout moment pas ses abonnés. Pour répondre aux demandes de ses plus de deux millions de clients dans 56 pays, E-plus a choisi d'investir dans une nouvelle solution technologique, remplaçant ainsi ses applications "maison" par une suite intégrée de gestion des forces de vente, du service client et du service après-vente (Clarify). "Nous nous devons d'avoir une vue homogène et exhaustive de toutes les informations produites pendant le cycle de vie du client, tout en ayant la possibilité de les partager instantanément d'un bout à l'autre de notre organisation", explique–t-on chez E-Plus. Le système adopté par l'opérateur sera utilisé par les 3 100 salariés de l'entreprise et permettra d'automatiser la communication et la distribution de données dans le centre d'appels d'E-Plus ainsi que dans les départements dédiés aux ventes et aux services. Pour E-Plus, l'enjeu n'est pas seulement de répondre à ses clients 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, mais aussi de leur permettre d'obtenir une réponse dès le premier appel.