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Du partage des risques à la montée en compétence

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Lorsque Sernam, en charge de la gestion des bagages de la SNCF, fait appel à Teletech pour la mise en place du service client afférent, il doit faire face à un véritable raz-de-marée d'appels entrants. Cinq ans après, le partage des risques a laissé place à un partenariat étroit et équilibré.


En 1997, la SNCF fait appel à Sernam pour assurer son service de transport des bagages des voyageurs, mais aussi pour en gérer la relation client. Positionné sur le marché du transport de marchandise et de la logistique à destination d'une clientèle industrielle et commerciale, Sernam se tourne alors vers un partenaire spécialiste de la relation client : Teletech. « Dès le départ, nous avons souhaité établir une relation qui s'inscrive dans le temps ; notre contrat avec la SNCF étant a minima de trois ans », explique Nathalie Nilson, responsable Bagage au sein de la direction marketing de Sernam.  La collaboration débute en 1998 en tablant sur quelque 500 appels jour. Or, dès le 26 avril 1998, date de mise en production du service, le service client doit faire face à 7 000 appels puis 6 000 appels le lendemain et 3 000 par la suite. Autant dire que toutes les procédures, les infrastructures mises en place, étaient entièrement à redéfinir. Une telle explosion des volumes a conduit Sernam à travailler de manière extrêmement réactive avec son partenaire. « Ce démarrage inattendu nous a permis de tester l'implication du prestataire de manière très directe, souligne Nathalie Nilson. Celui-ci s'est engagé sur un partage des risques, il a accepté de réaliser immédiatement tous les investissements nécessaires pour répondre à ce cas de figure qui n'était absolument pas prévu ou prévisible au démarrage des concertations. » Pendant six mois, la collaboration a été aussi étroite que quotidienne. « Il nous a fait confiance car, du jour au lendemain, ce projet aurait pu être remis en cause même si notre client donneur d'ordres, la SNCF, affichait sa volonté de poursuivre le projet. » Six ans après, le partage de risques a laissé place au partage d'expérience et d'innovation. « Aujourd'hui, nous travaillons à fiabiliser la saisie des adresses et surtout la transmission de ces informations, précise Nathalie Nilson. Nous travaillons de concert avec les téléopérateurs de notre partenaire sur ces différents aspects afin d'améliorer la qualité du service. Au-delà des aspects financiers, nous sommes dans une phase de montée en compétence réciproque. »

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Anne-Françoise Moal