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Du paneuropéen au régional

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La Suède, qui recense 30 000 agents au travers de ses différents centres d'appels, constituerait, selon les autorités locales, un excellent cadre régional pour les entreprises soucieuses de toucher la clientèle d'Europe du Nord.


Selon Invest in Sweden Agency, agence sous la tutelle du ministère des Affaires Etrangères, le marché suédois des centres d'appels pourrait employer dans les cinq ans entre 85 000 et 125 000 personnes. Un développement qui mobilise les autorités gouvernementales, puisque le ministère de l'Education nationale parraine, depuis peu, deux programmes universitaires en management de centres d'appels : une licence en deux ans, ainsi qu'une option en maîtrise de Sciences économiques donnant accès à un diplôme en management de call center. « A notre connaissance, il n'existe pas de programmes comparables dans aucun pays d'Europe, ni en Amérique du Nord », affirme Lard Reinius, responsable du projet "centres d'appels" d'Invest in Sweden Agency. Atout central mis en avant par les promoteurs locaux : la dimension linguistique. Au coeur de la Scandinavie, proche des pays baltes, la Suède dispose de compétences linguistiques intéressantes pour cette région nord de l'Europe. En fait, selon Invest in Sweden Agency, la tendance lourde en matière d'implantation de centres d'appels se traduit par une déconcentration régionale des structures. En 1997, Hewlett-Packard AB Suede décidait, après une expérience paneuropéenne décevante, de réimplanter son assistance technique en Suède. « L'absence de certaines langues dans nos services avait déçu un grand nombre de nos clients qui ne pouvaient pas communiquer avec nous dans leur langue maternelle », explique Lars-Olof Zetterlund, directeur général de HP AB Suede. A quoi s'est très vite greffé le problème du recrutement.