Dolphin Telecom : le service clients comme fondement de l'offre

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Nouvel arrivé sur le marché de la téléphonie mobile en B to B, l'opérateur accompagne le lancement de son offre d'un CRM approprié.

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Une étude menée par l'institut Spike Cavell a montré que seulement 21 % des compagnies de télécommunications ont adopté une approche de gestion de la relation clients. Par ailleurs, selon un sondage TMA datant de 1998, 70 % des professionnels considèrent qu'en matière de télécoms, la qualité du service est plus importante que la disponibilité des dernières technologies. Nouvel entrant sur le marché, Dolphin Telecom, opérateur dont le siège social se trouve à Basingstoke en Angleterre, a lancé son offre de téléphonie mobile à destination des entreprises durant le premier semestre 1999. Avec le souci affiché de doubler ce lancement d'un service adéquat en termes de relation clients. « Nous pourrons offrir un service adapté aux besoins des clients en résolvant en ligne leurs problèmes et en émettant des demandes d'intervention. Les clients pourront accéder d'où et quand ils le souhaiteront à un écran d'auto-assistance via le Web », a déclaré Mark Riley, directeur marketing de Dolphin. Pour ce faire, l'opérateur a fait appel aux conseils de PricewaterhouseCoopers et aux solutions de Vantive. Solutions déjà mises en place par l'éditeur pour l'opérateur allemand VIAG Interkom & Co, qui, en mars 1998, a créé un call center de 240 postes intégrant le module Vantive Support. Aujourd'hui, le trafic entrant enregistré par ce plateau a triplé, passant de 2 000 à 6 000 appels par jour.

Muriel Jaouën

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