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Dimensionner son centre d'appels

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Problématique:
Optimiser le ratio performances/coûts

Le dimensionnement d'un centre d'appels est une tâche relativement complexe, et a fortiori dans un contexte d'appels entrants où, par définition, l'aléa règne en maître. Mais avec bonne planification, une polyvalence bien managée et du call blending, les entreprises affirment s'en sortir correctement.


Comment dimensionner son centre d'appels ? En clair, comment déployer la meilleure configuration, tant humaine que technologique pour prendre le plus d'appels possible et au moindre coût ? Bien dimensionner, c'est disposer à tout instant des ressources qualifiées et des moyens adaptés pour traiter le flux d'appels prévu selon le niveau de service fixé et la qualité définie. Pour les managers de centres d'appels, surtout chez les outsourcers, c'est une préoccupation de tous les instants, puisqu'il s'agit de tout faire pour être le plus productif possible face à des clients toujours plus exigeants. Ceci tout en respectant des objectifs de rentabilité préalablement fixés. Mais alors que faut-il faire ? Surdimensionner en affectant plus de ressources humaines qu'il n'est nécessaire afin de ne pas perdre un seul appel et sous-exploiter ainsi le potentiel des agents en les laissant inoccupés pendant les heures creuses ? Ou plutôt sous-dimensionner une plate-forme en espérant ainsi faire des économies mais en imposant inévitablement à ses télé conseillers un rythme sans relâche au risque de décrédibiliser le centre de contacts ? Les consultants et conseillers en RH incitent généralement au surdimensionnement. D'autres spécialistes auraient davantage tendance à conseiller, quitte à commettre une erreur, de sous-dimensionner : à condition toutefois de prendre les dispositions techniques nécessaires pour gérer au mieux le "stockage" et la distribution des appels.