Dijon modernise sa téléphonie

La ville de Dijon vient de se doter d'une architecture IP en remplacement de son infrastructure téléphonique. Cette migration est essentiellement intervenue afin de remplacer un matériel de plus de vingt ans arrivé en fin de vie. «Il y avait une véritable nécessité de réviser un système parvenu au bout de son usage», explique Xavier Lenoir, directeur des systèmes d'information de la ville. De plus, le réseau téléphonique était très hétérogène avec plus de trente sites totalement indépendants, chacun fonctionnant avec son propre PBX et son propre standard. «Il fallait absolument aller vers une convergence, gagner en coûts de gestion et de maintenance et faire de la téléphonie une ressource du système d'information», ajoute Xavier Lenoir. La ville de Dijon a souhaité se doter d'une solution de centre d'appels afin de gérer de manière homogène l'aspect téléphonie et les ressources informationnelles.

En outre, la capitale de la Bourgogne a voulu profiter de l'obsolescence de ses équipements pour se fixer comme objectif la mise en place de nouveaux services, à l'instar de la messagerie vocale et du couplage téléphonie informatique. TWP (le CTI, NLDR) est conçu en mode web services. C'est pourquoi sa mise en place est rapide et ne nécessite aucun déploiement sur le poste informatique. Et il se révèle efficace pour suivre l'historique des appels. La plupart des fonctions standard ont été installées à la mairie de Dijon: annuaire, journal d'appels, clickto call... D'autres fonctions plus pointues, comme le suivi des temps d'attente et le routage, seront disponibles pour les utilisateurs. En outre, la nouvelle version de TWP permettra, notamment, de faire de la visiotéléphonie et de l'enregistrement de conversations. Des fonctions intéressantes pour la police municipale ou encore le centre de sécurité, par exemple.

Au service de la qualité

Les outils d Aastra Matra sont utilisés par l'agglomération depuis janvier 2007 et concernent environ 2000 postes. Dans tous les cas, ils devaient permettre d'améliorer la qualité et d'optimiser le service fourni au client. Pour y parvenir, des éléments de mesure sont désormais accessibles. Les outils statistiques sont utiles pour rationaliser l'activité et adapter le nombre d'agents en fonction des flux. De plus, à cause du manque d'informations quantitatives, le pilotage et la supervision étaient quasi inexistants.

«Nous avons souhaité rendre le service similaire et homogène, quel que soit le point du réseau que l'usager utilise», intervient Xavier Lenoir. De fait, un portail téléphonique centralise tous les appels destinés à la ville. L'appel est alors pris ou routé. Auparavant, deux services indépendants coexistaient: Allô Mairie (service de renseignements aux citoyens) et le standard classique de la ville de Dijon. «La coopération se trouvait, défait, assez limitée», atteste Xavier Lenoir.

Les outils d'Aastra Matra ont également permis à la mairie de Dijon une reprise d'autonomie sur son système. «Auparavant, nous dépendions des intervenants chargés du paramétrage et de la maintenance. Aujourd'hui, nous avons repris la compétence et formé l'équipe réseau à la TolP», explique Xavier Lenoir. Les outils désormais à disposition de la ville de Dijon ont permis à son centre de contacts de gagner en maturité. Le nombre d'appels a progressé et, aujourd'hui, la ville en reçoit pas moins d'un millier chaque jour.

Au niveau des utilisateurs, une large adhésion a pu être constatée. «Ils ont été formés et disposent désormais de la capacité d'agir», constate Xavier Lenoir. Les nouveaux outils obligent les services de la mairie de Dijon à s'organiser de manière globale et à interagir entre eux pour fournir l'information la plus précise possible.