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Didier Suzanne (UNISYS) : « Nous ne devons pas influencer les choix du client ! »

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Didier Suzanne, directeur des programmes Centres d'appels et Gestion de la relation clients chez Unisys, fait partie de ceux qui résistent à la tendance au rapprochement des métiers d'intégration et de conseil. Cependant, il remarque une attente pour les prestations clés en main sur le marché. Selon son analyse, les clients réclament surtout un engagement de résultat.

Que pensez-vous du rapprochement entre les intégrateurs et le conseil ?


Didier Suzanne : Le cabinet de conseil a une vocation d'assistance à la maîtrise d'ouvrage. L'intégrateur assure la maîtrise d'oeuvre. Je suis perplexe quant à la fusion des deux métiers. Il y a des rapprochements mais les deux n'ont pas la même vocation. L'intégrateur gère le projet, après le choix des stratégies par le cabinet de conseil. L'intégrateur n'a pas la vocation d'influencer ces choix, mais uniquement de les exécuter. Sinon, il devient juge et partie. Cependant je constate qu'il y a de la part des clients une demande de prestations clés en main. Mais je ne sais pas s'il s'agit d'une demande véritable du marché ou bien si ce sont les prestataires intéressés qui essaient de créer ce besoin en proposant une offre adéquate.

Comment expliquer cette tendance au rapprochement ?


D. S : Elle correspond à une attente du marché. Un projet sur la gestion de la relation clients touche la totalité des fonctions de l'entreprise, c'est donc un projet délicat. Les clients sont à la recherche des engagements les plus complets. D'où cette demande pour des prestations clés en main. Selon les études de Gartner, plus de la moitié des projets informatiques dans les entreprises dépassent le budget initial, ne respectent pas les délais impartis ou encore présentent à la réalisation des fonctionnalités réduites. Environ 31 % sont considérés comme des échecs et 16 % seulement comme des succès. Face à ce constat on doit créer une relation de partenariat avec un engagement sur les délais et les fonctionnalités. En somme, un engagement sur les résultats !

Etes-vous prêt à vous engager sur le terrain du conseil ?


D. S : Je me cantonne à la mise en oeuvre de compétences pour une bonne gestion des projets, avec un engagement sur les résultats et les délais. Et si le client me demande de lui parler de l'offre des progiciels, je l'adresse aux éditeurs concernés pour les présentations. Nous participons à la validation des choix, pas aux choix. Sinon je serais tenté de proposer le produit que je maîtrise le mieux, pas nécessairement celui qui correspond le plus aux besoins. Et la gestion de la relation clients, c'est tout sauf une affaire de progiciels. C'est la déclinaison de la relation clients dans l'ensemble de l'entreprise. Le progiciel est un moyen pour la réaliser, et rien de plus. C'est un outil qui fédère l'information sur les clients pour la gérer au mieux.