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Deux fois plus de francais decus en 2011

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En matière de relation client, le nombre de consommateurs français insatisfaits aurait doublé entre 2010 et 2011, selon le baromètre d'American Express. Plus de la moitié d'entre eux seraient disposés à payer plus pour obtenir un service de qualité.

@ Fotolia / uwimages

- En 20 1 1 , les consommateurs sont de plus en plus nombreux à juger que les entreprises ne répondent pas à leurs attentes en matière de relation client: ils sont 54 % à le penser cette année contre 25 % en 2010. Près de la moitié (45 % en 2011, contre 49 % en 2010) estime toujours que les entreprises ne s'efforcent pas suffisamment de fidéliser leurs clients. Tels sont les résultats du deuxième baromètre d'American Express sur les services clients en France. L'étude dresse un bilan sévère établi par les consommateurs qui sont 20 % à juger que les entreprises ne se soucient pas d'eux. Enfin, plus de la moitié déclare que, dans le contexte de crise actuelle, elles n'ont pas modifié leur comportement à leur égard. Les petites entreprises recueillent des avis plus cléments: pour les trois quarts des personnes interrogées, les structures plus modestes disposent de meilleurs services clients que les grandes entreprises.

Selon Cathy Nothelet, directrice des services clients chez American Express, cette sévérité des consommateurs tient à la surexposition des services clients: « Dans beaucoup d'entreprises, le service clients est la première, voire la seule vitrine de la marque. Il représente donc un enjeu crucial, non seulement en terme de réputation mais surtout de développement de croissance. »

Récompenser la qualité

De fait, 86 % des consommateurs constatent que leur expérience avec un service clients joue sur leur perception de la marque: l'impact négatif d'une déception est plus fort que le bénéfice d'une bonne expérience client. Plus de la moitié des clients déçus seraient tentés de faire appel à la concurrence pour obtenir un meilleur service. A l'inverse, si l'expérience se révèle satisfaisante, près de la moitié des clients se disent enclins à dépenser plus. En outre, 59 % sont prêts à payer plus cher (en moyenne, + 9 %) pour bénéficier d'un service de qualité. Ce résultat, en hausse par rapport à 20 1 0 (+17 points) , prouve que, pour plus de la moitié des consommateurs, un service clients de qualité a un coût.

Méthodologie

Le baromètre «Service Clients» d'American Express a été réalisé en ligne par Echo Research auprès d'un panel de consommateurs âgés de plus de 18 ans. L'échantillon est constitué de 1 000 personnes représentatives de la population française. Echo Research a mené les entretiens entre le 8 et le 14 février 2011, avec une marge d'erreur de + / - 3,1 % et un niveau de confiance de 95 %. La méthodologie a été employée dans neuf autres pays pour le baromètre mondial: Allemagne, Australie, Canada, Etats-Unis, Inde, Italie, Mexique, Pays-Bas et Royaume-Uni.

ETUDE DES PERSPECTIVES PROMETTEUSES POUR LE CRM

- De 3,5 à 4,5 milliards d'euros, tel est le chiffre d'affaires total estimé en 2010 par les experts de Xerfi-Precepta, dans leur étude de 280 pages intitulée Les Marchés du CRM en France. Un chiffre d'affaires qui a augmenté en moyenne de 8 % par an entre 2005 et 2010. Et les perspectives du CRM restent prometteuses à l'horizon 2015. Plusieurs facteurs structurels soutiennent les activités de la GRC En définitive, les experts de Xerfi-Precepta pronostiquent un maintien de la croissance des activités de CRM dans une fourchette de 5 à 10 % par an entre 2011 et 2015