Deux années de concentration

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Les deux années écoulées ont été riches en mouvements divers dans le petit monde du CRM. Récapitulatif.

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Les grands manoeuvres ont commencé en 1999 avec l'absorption de Vantive, à l'époque second éditeur de progiciels de CRM opérationnel, par Peoplesoft, spécialiste des ERP. Le montant élevé de la transaction (433 millions de dollars) prouve que le marché du CRM suscite depuis longtemps les convoitises de tous les acteurs de l'informatique de gestion. Cette série se poursuit en 2000 avec le rachat par l'équipementier en télécommunications Alcatel de l'éditeur de logiciels CTI Genesys, pour le montant conséquent d'1,8 Md$. Trois mois plus tard, son concurrent Nortel acquiert Clarify, spécialisé dans le help-desk et le customer care. La greffe ne prend pas, et la baisse d'activité dans le secteur des télécoms oblige l'entreprise canadienne à revendre Clarify à l'israélien Amdocs, fournisseur de solutions de workflow. Dans le domaine du CRM collaboratif, les sociétés Kana (gestion des e-mails) et Broadbase Software (personnalisation des sites web) fusionnent en avril 2001. En juin de la même année, c'est au tour de l'éditeur Pere-grine (help-desk et gestion de parcs informatiques) d'acquérir Remedy (help-desk et service client). Toujours en 2001, Chordiant, éditeur américain, achète son compatriote Prime Response (SFA). En France, Coheris, qui édite des logiciels de CTI et service client, récupère en octobre 2001 ISO (Intelligent Sales Objects), spécialisé sur l'automatisation des forces de ventes, après son dépôt de bilan. Enfin, le cabinet de conseil Business et Décision s'offre Com 6, fournisseur de so-lutions de centres de contacts multicanaux. On assiste donc à un rééquilibrage des forces entre le leader Siebel, ses concurrents directs issus des ERP (Oracle, SAP, Peoplesoft), et les nombreux prestataires plus spécialisés qui cherchent à élargir leur spectre. Mais, avec la baisse de l'activité et les offres mid market des grands progiciels, le mouvement de concentration devrait continuer en 2002.

Patick Cappelli

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