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Des superviseurs avec compétences managériales

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Dans la majorité des centres d'appels, il est de coutume de progresser en gravissant logiquement les différents "échelons". C'est ainsi qu'un téléacteur peut être promu superviseur ou chef de plateau. Ce qui n'est pas sans danger.


Le management des téléacteurs doit être confié à des superviseurs qui auront, au préalable, suivi une formation en la matière. « Le personnel d'encadrement sur les plateaux n'est pas doté d'une formation adéquate pour gérer les problèmes de conflits sociaux, estime Marc Verdet, directeur général de Hays Ceritex. En effet, comme l'on doit aller vite dans notre secteur d'activité, nous sommes amenés à trouver des encadrements intermédiaires de terrain et nous les recrutons en interne, au sein des équipes de production (téléopérateurs, chargés de clientèle, téléconseillers) car nous souhaitons privilégier la promotion interne afin de leur donner des perspectives d'évolution. Par conséquent, il est clair que ces populations mises en position d'encadrement des équipes ont pour avantage de faire évoluer notre personnel. Mais derrière, l'inconvénient, c'est que nous devons assurer un énorme travail de formation de ces encadrants qui n'ont jamais suivi de formation de base en droit du travail, ressources humaines ou en relations syndicales. Ils apprennent sur le terrain et en formation. Il y a donc manifestement un problème de formation qui se résout petit à petit, mais cela n'est pas suffisant pour éviter le conflit social. »