Des paroles à la réalité

Depuis le temps que l'on en parle... Mais, apparemment, les choses s'accélèrent. Sous la pression, il est vrai, d'une conjoncture économique qui n'épargne personne. Ce fameux passage du centre de coûts au centre de profit est véritablement en train de devenir une réalité. Ce numéro Spécial SeCA en est une belle illustration. Qu'il s'agisse du service relation client de Renault, aujourd'hui essentiellement une structure d'écoute et de "médiation" en complémentarité avec le réseau, mais qui ne cache pas ses objectifs de ventes, à terme. Qu'il s'agisse encore, avec un bel ensemble, des banques et des assurances, vraisemblablement parmi les plus avancées en termes de stricte relation client, qui mettent un accent de plus en plus aigu sur les performances commerciales, bien au-delà de ce que nous avons volontairement schématisé sous le terme "administratif". Qu'il s'agisse enfin de cette tendance affirmée, même si pour certains il ne s'agit pas d'un véritable "come back", aux opérations de prospection. Avec une finalité claire de retour sur investissement, à la fois prévisible et rapide. Toujours ce ROI, qui lui aussi alimente les conversations depuis fort longtemps, mais devient un véritable impératif, sous l'impulsion de directions générales plus qu'attentives aux résultats. Cette tendance à une prospection plus active s'observe, logiquement, sur les secteurs qui connaissent actuellement le plus de difficultés. Mais pas uniquement. Au passage, on retrouve d'ailleurs un phénomène identique en ce qui concerne le vecteur numéro 1 du marketing direct, à savoir le mailing adressé où la conquête l'emporte désormais sur la relation client "traditionnelle". Et, même si cette intensification de la prospection est particulièrement sensible dans le monde de l'outsourcing, elle n'en touche pas moins les centres internalisés, sous des formes ou structures diverses. Mais, au-delà, on constate également un renforcement de la "mixité" entre opérations de fidélisation et de conquête additionnelle sur les clients acquis. Tout comme s'effacent de plus en plus les traditionnelles frontières entre appels entrants et appels sortants, auxquels étaient dévolus par le passé des rôles bien définis et parfois limités. Le tout au service de la notion d'efficacité. Une notion qui devrait prendre une ampleur encore plus grande dans les mois à venir. Mais qui, pour autant, et quel que soit son objectif, ne pourra se faire au détriment de la satisfaction client.