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Des outils contre l'"amnésie organisationnelle"

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La multiplication des canaux de contact induite par le web call center n'a de sens que si elle repose sur une intégration des diverses strates technologiques.


La société Eurostaf, spécialisée dans les études sectorielles, a publié en octobre 2001 un rapport autour du web call center, des schémas d'organisation qu'il implique et des techniques qu'il induit. La gestion d'un service clients comptant à la fois un versant téléphonique (call center "classique") et un versant Internet (web, chat, e-mails) génère des règles et contraintes spécifiques. Et notamment, comme le décrit Eurostaf, en matière de choix et d'intégration des couches technologiques. Dans une relation instantanée ou quasi instantanée sur le Web, la nécessité de réagir et d'anticiper les besoins du client est plus pressante que dans le cadre d'un contact "classique". C'est pourquoi le web call center doit reposer sur l'exploitation de technologies de recueil de données et de profiling en temps réel et différé sur les clients. Deux techniques existent , qui ne sont pas exclusives l'une de l'autre : le "profiling explicite" (multiplication des occasions permettant au client de délivrer de l'information à l'entreprise) et le "profiling implicite" (multiplication des occasions de recueillir des données à l'insu du client, notamment au fil de sa navigation sur le site).

STOCKER, TRAITER ET ANALYSER DE GROS VOLUMES D'INFORMATION


La multiplication des canaux de contact n'a d'intérêt que si elle s'opère dans un souci de conjonction desdits canaux. « Une gestion non concertée a pour corollaire la constitution de plusieurs points de contacts avec le client et donne naissance à des phénomènes d'"amnésie organisationnelle" ("corporate amnesia"). Un datawarehouse et des logiciels de data mining acquièrent une plus grande importance, pour stocker, traiter et analyser les gros volumes d'information », précise Fabien Chiche, consultant chez Eurostaf. Il s'agit en fait d'intégrer de manière optimale le front et le back-office. Ce, en adoptant des outils permettant une unification de la perception, de l'identification et de la compréhension du client, et notamment l'ACD et ses applications CTI. Et en reliant les progiciels de gestion intégrée (CRM, SFA, help-desk) au système d'information de l'entreprise et aux applications de back-office (ERP, supply chain), à la fois via le portail web (qui interviendra au niveau du routage) et via le datawarehouse (qui gérera l'analyse de l'information client).