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Des fonctions de libre-service chez AOL et Frontier

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L'automatisation est un moyen bien connu de gain de productivité. Deux nouveaux exemples avec le fournisseur de services Internet AOL et l'opérateur de télécommunications Frontier Communication.


Grâce à l'installation de la solution Pegasystems au sein de ses centres d'appels, (2 000 conseillers au total), AOL (American Online Inc.) va automatiser les demandes entrantes comme les requêtes sur facturation ou les modifications de contrats, mais aussi les processus de vente croisée. Dans une phase future, pour offrir aux adhérents des fonctions de libre-service, AOL compte installer PegaWeb, une interface Web. Les clients pourront ainsi avoir accès par le Web au même applicatif que les conseillers et donc opérer des modifications sur leur contrat, par exemple un changement d'adresse. AOL compte 17 millions de clients dans le monde. L'opérateur télécoms américain Frontier Communications va également mettre en place un service d'assistance et de vente en ligne qui lui permettra d'offrir un support commercial pro-actif et des fonctions d'assistance en libre-service. Frontier Communications compte plus d'un million de lignes d'accès aux Etats-Unis. Il a pour sa part choisi Clarify CommCenter. Aujourd'hui, le personnel de Frontier, soit plus de 500 commerciaux, agents du service clients et techniciens de maintenance, utilise Clarify pour gérer près de 7 000 interactions clients par jour. Prochainement, plus de 2 500 représentants de Frontier utiliseront également CommCenter sur le Web.