Des consommateurs mieux informés et plus exigeants

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L'accès plus fréquent à l'information a transformé, ces dernières années, le comportement d'achat des consommateurs.

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Pour la troisième année consécutive, La Poste et l'institut CSA ont réalisé leur baromètre sur la relation entre les consommateurs et les marques. Les points de vue des deux parties sur ce lien ont été pris en compte et comparés.

Au coeur des préoccupations des consommateurs, les attentes d'ordre environnemental et sociétal prennent de plus en plus d'ampleur. 93% des consommateurs ont déjà renoncé à une marque lorsqu'elles ne respectent pas ces deux points. En outre, les sondés exigent des produits de bonne qualité et respectant la sécurité des utilisateurs. «Alors que les marques ont l'impression que ce sont des acquis, les interviewés veulent qu'eues engagent leur responsabilité», souligne Maryse Mougin, directeur de la relation client du Courrier au sein du groupe La Poste.

Maîtriser ses achats

Au niveau du comportement d'achat, d'une année sur l'autre, les auteurs de l'étude note une réelle prise de pouvoir des consommateurs. En effet, «ces derniers multiplient les sources d'informations pour préparer et maîtriser leurs achats», atteste Maryse Mougin. A 81% les consommateurs se fient aux conseils de leurs proches et ils sont 68% à faire confiance aux revues ou aux dossiers d'associations de consommateurs pour les conseiller dans le choix d'un produit. Sur Internet, les sites de comparaison de produits sont jugés fiables par 41% des consommateurs, devant les sites de marques (32%) et les blogs et forums (23%).

Si les seniors, plus expérimentés, cherchent les renseignements les plus objectifs possibles et en conséquence privilégient l'accès à des dossiers parus dans la presse, les revues spécialisées..., les jeunes sont plus influençables et font, par exemple, confiance aux vendeurs (78% des 15-17 ans, 25% des plus de 65 ans) et s'avèrent sensibles à la publicité. Il est à noter que les informations émanant des secteurs banque ou assurance sont créditées de davantage de confiance que celles provenant des secteurs technologiques.

Maryse Mougin (La Poste):

«Les consommateurs multiplient les sources d'informations pour préparer et maîtriser leurs achats.»

Degré de satisfaction

L'étude a aussi choisi de mettre en avant la satisfaction globale des consommateurs vis-à-vis des marques mais également la satisfaction en termes de relation client et concernant le service clients. En termes général, l'alimentaire, la banque, l'assurance, la VAD et la presse se distinguent positivement. En revanche, les fournisseurs d'accès à Internet sont plutôt décriés et obtiennent une note de 6,9 sur 10. Et, lorsque les répondants évoquent la satisfaction vis-à-vis de la relation client, la note chute à 5,8. Pour celle concernant le service clients, on passe à 5,4 sur 10. Dans ce domaine, la presse récolte un mauvais point. Et les autres secteurs obtiennent des scores plus homogènes dans les trois catégories.

méthodologie

Pour la Troisième édition du baromètre, le questionnaire a été administré par téléphone auprès d'un échantillon national représentatif de 865 consommateurs, âgés de 15 à 65 ans et plus, et 200 annonceurs (directeurs généraux, directeurs marketing et communication et directeurs commerciaux). Les entretiens se sont déroulés du 3 au 14 septembre derniers.

Géraldine Caillet

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